Published: 19 March 2024
Fribourg
60% – 100%
Temporary
Otis Switzerland
Vous gérez l'équipe OTIS Line en tant que premier point de contact pour les clients externes dans le traitement des appels entrants. Vous mettez tout en œuvre pour rendre un service optimum au client dans le respect des règles et des politiques de l'entreprise.
Vous êtes le contact privilégié de Securitas qui assure la prise des appels de nuits et du week-end. Vous assurez que Securitas travaille sur les mêmes critères de qualité et d’efficacité que l’équipe d’OTIS Line.
Administration
Assurer le traitement de tous les appels entrants (usagers bloqués, appareils en panne, etc.) tant au niveau téléphonique qu’au travers des systèmes de télésurveillance, REM en particulier
Gérer les litiges clients et les escalades techniques ou accidents, notamment via les remontées d'informations aux personnes concernées
Tenir les instructions à jour et les faire appliquer
Management d’équipe
Manager une équipe d’environ 10 opérateurs à temps partiel et tous les aléas qui peuvent se produire dans l'activité
Etablir les plans de travail (planification des horaires de 7h à 19h) et de vacances
Assurer la formation des nouveaux collaborateurs et les soutenir en cas de besoin
Management Securitas
Assurer que la couverture entre OTISline et Securitas corresponde à 24h sur 24, 365 jours par an
Investiguer et gérer les litiges se produisant durant la période d’activité de Securitas, soit le soir et week-end, ainsi que durant les jours fériés
Assurer l’évaluation des compétences et la formation des employés de Securitas
Etre le contact privilégié de Securitas pour tout aspect
Projets et reporting
Procéder au suivi des indicateurs clés de performance au niveau de l’équipe, de Securitas et au niveau individuel
Participer aux projets internes d'amélioration continue
Superviser et coordonner le déploiement de Field Service pour le Call Center ; définir et mettre en œuvre les actions permettant de favoriser l’adoption du nouveau système
Autres
Veiller au respect et à la conformité des absolus de la société (éthique, contrôles internes et sécurité) et de toutes les politiques, procédures, règles, normes et fondamentaux en vigueur
Garantir la confidentialité des informations mises à disposition
Indicateurs clés de performance
% of customer calls answered in less than 10s
% of calls being answered by an operator before abandoned by costumers
% of calls being answered by an operator within 5min waiting time before being disconnected
Average waiting time for all customer calls answered
Average time calls rang before operator answered
Average time operator spent working in after call work activities
Compliance of operators in relation to the quality of script dialog with customers, scale 1 to 7
Number of issues reported by customer for OTIS / Securitas/ field
Number of units found in routes ending by 99 in SCOTT 1st day of month
Diplôme professionnel, de préférence bachelor ou équivalent
Expérience dans un centre d'appel en tant que Superviseur
Compétences en informatique, ouverture à de nouveaux systèmes
De langue maternelle allemande ou française; maîtrise des autres langues nationales et la connaissance de l’anglais est un plus
Organisation et sens des priorités
Excellent relationnel client et leadership
Capacité d’adaptation et bonne résistance
Proactivité, capacité à prendre des initiatives
Attitude constructive en soutien au réseau
Notre culture d'entreprise est notre bien le plus précieux. Elle est profondément ancrée dans l'entreprise et est vécue et appréciée par tous les collaborateurs. Tu trouveras plus d'informations sur « Les Absolus Otis » ici
Nous offrons une rémunération conforme aux exigences locales, ainsi que :
Treizième mois
Contribution de l’entreprise aux cotisations santé & prévoyance, avantages du comité d’entreprise
5 semaines de vacances
5 jours à Noel
Nous vous avons convaincu ? Antonio, notre recruteur se réjouit de recevoir votre candidature.