Responsable Expérience Client & Design Office (h/f) 80-100%
Groupe Mutuel
Lausanne
Key information
- Publication date:02 December 2025
- Workload:80 – 100%
- Contract type:Permanent position
- Place of work:Lausanne
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TA MISSION
- Tu portes la vision stratégique globale CX & Design Office de l'entreprise, en pilotant l'ensemble des disciplines associées
- Tu structures et diriges une organisation CX & Design performante, en fédérant des équipes pluridisciplinaires et en mobilisant les parties prenantes à tous les niveaux pour répondre aux besoins utilisateurs et métiers
- Afin de garantir une expérience cohérente, moderne et inclusive sur tous les canaux, tu développes et fais évoluer les design systems, les guidelines UX/UI et les standards d'accessibilité
- Tu conçois et déploies le framework CX de l'entreprise (gouvernance, standards, méthodologies, outils) et assures une coordination efficace entre Marketing, Digital, IT, Data et les métiers
- Grâce à ton expertise, tu pilotes un système de mesure complet (VoC, NPS, CES, KPIs, ROI CX) permettant de prioriser les actions, d'orienter les investissements et de démontrer la valeur créée
- Avec ton leadership, tu es le moteur de la transformation culturelle customer-centric et design-led : tu incarnes la voix du client auprès des leaders et des équipes pour influencer les décisions stratégiques
Tes qualités
- Ta communication est claire, impactante et adaptée à toutes les parties prenantes, ce qui facilite l'alignement, la décision et la cohérence des actions transverses
- Tu maîtrises pleinement les approches Customer Experience, Service Design, Design Thinking et UX, et tu sais les adapter aux enjeux business et organisationnels
- Par ton engagement, tu incarnes l'orientation client et la culture design-led, en représentant activement les besoins et attentes des clients dans chaque décision clé
- Tu es un acteur clé de la transformation : tu simplifies, priorises et accompagnes le changement dans des environnements complexes et fortement transverses
- Avec ta vision stratégique, tu combines cette capacité opérationnelle qui te permet de faire évoluer les pratiques, d'accélérer les initiatives et de garantir un impact mesurable
Ton expérience
- Fort/e de ton expérience, tu justifies d'un parcours significatif (idéalement min. 5 ans) dans la direction ou le pilotage de dispositifs CX & Design, incluant des projets à forte visibilité stratégique
- Grâce à ton leadership, tu as encadré avec succès des équipes pluridisciplinaires et inspiré la collaboration transverse pour ancrer la culture CX dans l'entreprise
- Avec ta rigueur, tu maîtrises la gestion de projets complexes et transverses, et tu es capable d'en garantir l'impact et la valeur business
- Par ton expertise, tu as déjà mis en place ou fait évoluer des frameworks CX et/ou Design Office, des systèmes de mesure (VoC, NPS, CES, KPIs, ROI CX) ou des gouvernances multi-acteurs
- Dans ton parcours, une expérience dans un contexte digital-first, data-driven ou omnicanal constitue un atout majeur pour accompagner la transformation et soutenir l'évolution des pratiques
Pour nous rejoindre
- Partage-nous ton vécu avec ton CV
Fonction : Responsable Expérience Client N08
