Customer Experience Manager (h/f) 100%

Groupe Mutuel

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Epalinges
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Infos sur l'emploi

  • Date de publication:

    14 mars 2022
  • Taux d'activité:

    100%
  • Type de contrat:

    Durée indéterminée
  • Langue:

    français
  • Lieu de travail:

    Epalinges

VOS TÂCHES

  • Identifier, gérer et soutenir les projets/initiatives stratégiques du design et de l'amélioration de l'expérience qui transforment positivement et de manière globale l'expérience client
  • Planifier/organiser et conduire des projets transversaux complexes, avec des dimensions stratégiques, opérationnelles et organisationnelles afin d’optimiser l’expérience client
  • Planifier et coordonner la gestion de l’ensemble des sous-activités rattachées à un projet visant l’amélioration des parcours clients. Superviser la mise en œuvre des projets en veillant à leur contribution pour atteindre les objectifs spécifiques fixés
  • Adopter des méthodologies communes du design et du management de l'expérience client, avec les parties prenantes du Groupe Mutuel et les clients, pour l'ensemble des points de contact
  • Utiliser des processus de co-création, de l'idéation itérative et de prototypage (par exemple, suivre le processus de Design Thinking) créer de nouvelles expériences centrées sur le client
  • Définir et hiérarchiser les exigences, les potentiels d'amélioration et les projets CX en utilisant la connaissance client

NOS ATTENTES

Formation
  • Etudes supérieures/Master en économie ou formation jugée équivalente
  • Spécialisation dans la gestion de projets transverses et agiles
  • Formation approfondie (CAS, MAS) en Customer Experience Management, Service Design, Human Centered Design ou une formation équivalente
Compétences
  • Excellente maîtrise du français (C2)
  • Très bonnes connaissances de l’allemand (B2 – C1) un atout
  • Compétences démontrées pour la gestion de projets transverses centrés client
  • Excellente connaissance du processus de Design Thinking et des méthodologies du Human Centered Design et du Customer Experience Design
  • Excellentes compétences en matière de présentation et de communication (verbale, écrite et visuelle)
  • Capacité à inspirer et motiver des équipes de projets et des parties prenantes afin qu'elles s'engagent à co-créer des expériences client en ligne avec la promesse de marque
  • Sens des priorités, de l’organisation et de la planification
  • Volonté de fournir des résultats de qualité dans les délais impartis
  • Approche pragmatique et orientée business/client
  • Aptitude à traduire des Insights client en propositions d’amélioration de produits et services centrées sur le client
Expérience
  • Expérience confirmée (3 ans minimum) dans les domaines du conseil en entreprise et/ou de la gestion de projets transverses
  • Expérience dans le domaine de gestion de projets visant à améliorer l’expérience client
  • Expérience (2 ans minimum) dans la mise en œuvre de méthodes et d'outils CX (par exemple, cartographie de parcours client, persona, Design Thinking, processus CX, etc.)
  • Capacité éprouvée en tant que catalyseur du changement dans un environnement complexe
  • Compétence dans la facilitation d'équipes transverses, y compris des compétences de négociation et de l'expérience dans la direction d'équipe sans lien hiérarchique

VOS AVANTAGES

Perfectionnement

Participez à des formations continues, à l'interne comme à l'externe.

Evolution

Saisissez les multiples opportunités d'évolution au sein de l'entreprise.

Motivation

Profitez d'un environnement de travail agréable et entrepreneurial.

Work-life balance

Conciliez vie professionnelle et vie privée avec facilité.

Avantages sociaux

Retrouvez toutes les conditions sociales d'une grande entreprise.

Contact

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