Customer Experience Manager (h/f) 100%
— Epalinges
Publié: 14 mars 2022 | Employé | 100% Customer Experience Manager (h/f) 100%
Customer Experience Manager (h/f) 100%
VOS TÂCHES
- Identifier, gérer et soutenir les projets/initiatives stratégiques du design et de l'amélioration de l'expérience qui transforment positivement et de manière globale l'expérience client
- Planifier/organiser et conduire des projets transversaux complexes, avec des dimensions stratégiques, opérationnelles et organisationnelles afin d’optimiser l’expérience client
- Planifier et coordonner la gestion de l’ensemble des sous-activités rattachées à un projet visant l’amélioration des parcours clients. Superviser la mise en œuvre des projets en veillant à leur contribution pour atteindre les objectifs spécifiques fixés
- Adopter des méthodologies communes du design et du management de l'expérience client, avec les parties prenantes du Groupe Mutuel et les clients, pour l'ensemble des points de contact
- Utiliser des processus de co-création, de l'idéation itérative et de prototypage (par exemple, suivre le processus de Design Thinking) créer de nouvelles expériences centrées sur le client
- Définir et hiérarchiser les exigences, les potentiels d'amélioration et les projets CX en utilisant la connaissance client
NOS ATTENTES
Formation
- Etudes supérieures/Master en économie ou formation jugée équivalente
- Spécialisation dans la gestion de projets transverses et agiles
- Formation approfondie (CAS, MAS) en Customer Experience Management, Service Design, Human Centered Design ou une formation équivalente
Compétences
- Excellente maîtrise du français (C2)
- Très bonnes connaissances de l’allemand (B2 – C1) un atout
- Compétences démontrées pour la gestion de projets transverses centrés client
- Excellente connaissance du processus de Design Thinking et des méthodologies du Human Centered Design et du Customer Experience Design
- Excellentes compétences en matière de présentation et de communication (verbale, écrite et visuelle)
- Capacité à inspirer et motiver des équipes de projets et des parties prenantes afin qu'elles s'engagent à co-créer des expériences client en ligne avec la promesse de marque
- Sens des priorités, de l’organisation et de la planification
- Volonté de fournir des résultats de qualité dans les délais impartis
- Approche pragmatique et orientée business/client
- Aptitude à traduire des Insights client en propositions d’amélioration de produits et services centrées sur le client
Expérience
- Expérience confirmée (3 ans minimum) dans les domaines du conseil en entreprise et/ou de la gestion de projets transverses
- Expérience dans le domaine de gestion de projets visant à améliorer l’expérience client
- Expérience (2 ans minimum) dans la mise en œuvre de méthodes et d'outils CX (par exemple, cartographie de parcours client, persona, Design Thinking, processus CX, etc.)
- Capacité éprouvée en tant que catalyseur du changement dans un environnement complexe
- Compétence dans la facilitation d'équipes transverses, y compris des compétences de négociation et de l'expérience dans la direction d'équipe sans lien hiérarchique
VOS AVANTAGES
Participez à des formations continues, à l'interne comme à l'externe.
Saisissez les multiples opportunités d'évolution au sein de l'entreprise.
Profitez d'un environnement de travail agréable et entrepreneurial.
Conciliez vie professionnelle et vie privée avec facilité.
Retrouvez toutes les conditions sociales d'une grande entreprise.
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