Customer Experience Manager (h/f) 100%

Groupe Mutuel

Epalinges

Identifier, gérer et soutenir les projets/initiatives stratégiques du design et de l'amélioration de l'expérience qui transforment positivement et de manière globale l'expérience client
Planifier/organiser et conduire des projets transversaux complexes, avec des dimensions stratégiques, opérationnelles et organisationnelles afin d’optimiser l’expérience client
Planifier et coordonner la gestion de l’ensemble des sous-activités rattachées à un projet visant l’amélioration des parcours clients. Superviser la mise en œuvre des projets en veillant à leur contribution pour atteindre les objectifs spécifiques fixés
Adopter des méthodologies communes du design et du management de l'expérience client, avec les parties prenantes du Groupe Mutuel et les clients, pour l'ensemble des points de contact
Utiliser des processus de co-création, de l'idéation itérative et de prototypage (par exemple, suivre le processus de Design Thinking) créer de nouvelles expériences centrées sur le client
Définir et hiérarchiser les exigences, les potentiels d'amélioration et les projets CX en utilisant la connaissance client

Formation

Etudes supérieures/Master en économie ou formation jugée équivalente
Spécialisation dans la gestion de projets transverses et agiles
Formation approfondie (CAS, MAS) en Customer Experience Management, Service Design, Human Centered Design ou une formation équivalente

Compétences

Excellente maîtrise du français (C2)
Très bonnes connaissances de l’allemand (B2 – C1) un atout
Compétences démontrées pour la gestion de projets transverses centrés client
Excellente connaissance du processus de Design Thinking et des méthodologies du Human Centered Design et du Customer Experience Design
Excellentes compétences en matière de présentation et de communication (verbale, écrite et visuelle)
Capacité à inspirer et motiver des équipes de projets et des parties prenantes afin qu'elles s'engagent à co-créer des expériences client en ligne avec la promesse de marque
Sens des priorités, de l’organisation et de la planification
Volonté de fournir des résultats de qualité dans les délais impartis
Approche pragmatique et orientée business/client
Aptitude à traduire des Insights client en propositions d’amélioration de produits et services centrées sur le client

Expérience

Expérience confirmée (3 ans minimum) dans les domaines du conseil en entreprise et/ou de la gestion de projets transverses
Expérience dans le domaine de gestion de projets visant à améliorer l’expérience client
Expérience (2 ans minimum) dans la mise en œuvre de méthodes et d'outils CX (par exemple, cartographie de parcours client, persona, Design Thinking, processus CX, etc.)
Capacité éprouvée en tant que catalyseur du changement dans un environnement complexe
Compétence dans la facilitation d'équipes transverses, y compris des compétences de négociation et de l'expérience dans la direction d'équipe sans lien hiérarchique

Perfectionnement

Participez à des formations continues, à l'interne comme à l'externe.

Evolution

Saisissez les multiples opportunités d'évolution au sein de l'entreprise.

Motivation

Profitez d'un environnement de travail agréable et entrepreneurial.

Work-life balance

Conciliez vie professionnelle et vie privée avec facilité.

Avantages sociaux

Retrouvez toutes les conditions sociales d'une grande entreprise.

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