Tâches principales

• Support téléphonique de niveau 1 dans le respect des objectifs fixés
• Prise en compte des demandes électroniques et enregistrement dans l'outil dédié afin d'assurer un suivi.
• Résolution des incidents dans la mesure du possible (selon les directives en place)
  
• Catégorisation et priorisation des incidents et prise en charge des premières
  investigations et des premiers diagnostics
• Escalade des tickets non résolus dans les délais convenus pour un traitement par le support de niveau 2
• Escalade des incidents majeurs à destination des gestionnaires dédiés
• Mise à jour et enrichissement de la base de connaissance
• Contrôle du suivi des bonnes pratiques des incidents des collaborateurs
• Assistance aux utilisateurs dans l'usage des différents modules des plateformes pédagogiques

Principales qualifications souhaitées

• Certificat fédéral de capacité d'informaticien ou d'une formation équivalente
• Maîtrise de la solution ServiceNow ou autres outils ITSM de ticketing
• Connaissance de la plateforme administrative scolaire ISM ou Escad
• Expérience(s) avérée(s) dans les administrations publiques
• Connaissance de l'organisation des écoles Valaisannes
• Compétences relationnelles dans la prise en charge notamment des appels téléphoniques
• Connaissance des bonnes pratiques de gestion des incidents et expérience avéré

Langues : Français Allemand (Capacité à dialoguer et à comprendre les besoins des bonnes pratiques ITIL utilisateurs dans les deux langues)