Banque sécurisée grâce à un bon service

La transition vers son propre procédé TAN représente pour les banques des défis très variés – notamment pour le service client. Il s'agit de répondre en quelques semaines à des milliers de demandes supplémentaires des clients. De manière professionnelle, sans longs temps d'attente, sans erreur et surtout avec un client satisfait à la fin de l'appel.

Sans un procédé TAN correctement configuré, la banque en ligne ne fonctionne pas. Le processus est donc très critique pour le client. Les erreurs lors de la transition peuvent avoir un impact négatif immédiat sur la satisfaction client.

Recherche d'un partenaire expérimenté dans le secteur bancaire

Une banque cantonale suisse souhaitait passer de M-TAN à Push- et Photo-TAN. Comme la transition devait avoir lieu en quelques mois, la banque s'attendait à un volume d'appels élevé. De la part de clients ayant besoin d'assistance ou ayant des questions sur les nouveaux procédés TAN. Il était prévisible que les volumes d'appels attendus ne pourraient pas être gérés uniquement par l'équipe de service interne sans imposer de longs temps d'attente aux clients.

Pour minimiser ces risques, la banque cantonale recherchait un partenaire expérimenté dans le domaine du Customer Care. Celui-ci devait soutenir les équipes de service internes pendant la transition avec des ressources supplémentaires. Dans le cadre d'un scénario de dépassement, de grands volumes d'appels de demandes clients devaient être traités de manière professionnelle et clôturés.

La banque cantonale a mandaté TELAG pour le support client. En tant que l'un des plus grands prestataires d'expérience client en Suisse, TELAG a apporté, en plus de plusieurs décennies d'expérience dans le secteur bancaire, la main-d'œuvre et la flexibilité nécessaires à l'ampleur du projet.

Support client au plus haut niveau grâce à TELAG

Grâce à sa taille et à ses processus de recrutement éprouvés, TELAG a pu constituer en quatre semaines une équipe de service de 30 ETP à Zurich. Tous les collaborateurs de cette équipe disposaient déjà d'une large expérience dans les domaines de la banque et de la finance. En collaboration avec la banque cantonale, un concept de formation complet a été élaboré. Dans le cadre de ce concept, les collaborateurs ont été formés sur la thématique complexe des deux nouveaux procédés TAN et les processus et questions associés.

Un défi particulier résidait dans le fait que la banque cantonale proposait à ses clients à la fois Push- et Photo-TAN comme options futures, ce qui augmentait considérablement les besoins en formation.

Volume d'appels plus élevé que prévu

Le support a débuté en juillet 2022 avec la prise en charge des premiers utilisateurs précoces. Durant cette phase, les premières leçons et possibilités d'optimisation ont été identifiées, rapidement adaptées par l'équipe projet et les collègues de la hotline. Le pic a été atteint en septembre. Cela a posé le défi que 80 % d'appels en plus arrivaient que ce que la banque cantonale avait initialement prévu.

TELAG a réussi en très peu de temps à recruter d'autres collaborateurs. Ainsi, les goulets d'étranglement et les longs temps d'attente ont pu être rapidement réduits.

Un autre petit défi est survenu vers la fin de la durée du projet, lorsque des volumes d'appels élevés sont arrivés beaucoup plus longtemps que prévu. Là aussi, TELAG a pu réagir de manière flexible et maintenir des collaborateurs, initialement prévus pour d'autres projets après la fin prévue du projet, plus longtemps dans ce projet.

Cela a permis d'assurer pour le client un service de projet de haut niveau même pendant la phase de réduction, avec de faibles temps d'attente.

Bonnes performances

Malgré un volume d'appels nettement plus élevé, TELAG a obtenu des indicateurs de performance extrêmement bons et une très grande satisfaction client. La disponibilité moyenne sur toute la durée du projet était de 93 %, seuls 7 % des appels n'ont pas pu être pris. Dans 99 % des appels, le client a pu être aidé de manière définitive. Bien que le volume d'appels au pic du projet ait été presque 80 % plus élevé que prévu, le temps d'attente moyen sur l'ensemble du projet était inférieur à 30 secondes pour 68 % des appels.

Grande satisfaction quant à la mise en œuvre

En tant que l'un des plus grands prestataires d'expérience client en Suisse, TELAG a apporté, en plus de plusieurs décennies d'expérience dans le secteur bancaire, la main-d'œuvre et la flexibilité nécessaires à l'ampleur du projet.

La banque cantonale a attesté à TELAG une grande satisfaction quant à la mise en œuvre après la fin du projet. La transparence dans le reporting ainsi que la rapidité et la flexibilité en cas de besoin d'adaptation dans le projet ont également été expressément louées.