Spécialiste, Services d'Engagement et Transformation Digitale

Le Forum économique mondial est une organisation internationale qui réunit des dirigeants du monde des affaires, du gouvernement, du milieu universitaire et de la société civile pour construire des agendas industriels, régionaux et mondiaux, aborder des problèmes systémiques,  et améliorer l'état du monde.

En tant qu'organisation à adhésion, le Forum engage les entreprises dans des projets et initiatives – en ligne et hors ligne – pour traiter des questions industrielles, régionales et systémiques. 

Pourquoi nous recrutons 

L'équipe Stratégie d'Entreprise et Services aux Partenaires du Forum économique mondial est une unité centrale soutenant le parcours d'engagement de plus de 900 organisations mondiales et régionales à travers les industries. Nous recherchons un spécialiste hautement qualifié et expérimenté pour piloter les opérations et la transformation digitale afin d'étendre le parcours des Services et du Support aux Partenaires et améliorer la qualité, la cohérence et l'efficacité globale de l'engagement des Partenaires (gestion de compte). Le spécialiste reportera au Responsable des Services d'Engagement et de la Transformation Digitale. 

Dans ce poste, vous serez amené à : 

Gestion des opérations : 

• Tenir des réunions quotidiennes avec l'équipe de support pour prioriser les objectifs et surmonter les obstacles. 

• Suivre les dossiers ouverts, rechercher des solutions, escalader si nécessaire et effectuer des revues de cas. 

• Documenter et communiquer clairement le modèle opérationnel à travers les équipes. 

• Maintenir une base de connaissances précise pour permettre la résolution autonome des requêtes par l'équipe de support. 

• Améliorer de manière proactive l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs/partenaires (comptes). 

• Dans les situations difficiles, traiter les demandes et travailler à rétablir les opérations normales. 

• Maintenir et améliorer continuellement les rapports et fournir des instantanés de performance à la direction. 

Transformation et automatisation : 

• Conduire les améliorations du Centre d'Aide en collaboration avec l'équipe de développement Salesforce. 

• Former le personnel aux nouvelles procédures. 

• Communiquer efficacement les changements aux utilisateurs internes et externes pour encourager l'adoption. 

• Identifier et résoudre les problèmes dans l'expérience digitale, en assurant des solutions rapides. 

• Analyser en profondeur les données quantitatives et qualitatives pour identifier les plus grandes opportunités d'amélioration. 

• Proposer et mettre en œuvre des idées pour augmenter l'automatisation, l'efficacité et les options d'auto-service. 

Le candidat retenu sera évalué selon les critères suivants : 

• Coordination du service et métriques : 

• Suivi des métriques de service (par exemple, taux de résolution des demandes, requêtes directes des partenaires). 

• Amélioration de l'expérience et de la satisfaction des partenaires. 

• Transformation digitale et auto-service intelligent : 

• Adoption d'une approche digitale prioritaire et soutien aux initiatives d'auto-service. 

• Collaboration, communication et leadership : 

• Forte collaboration avec les équipes internes et les parties prenantes. 

• Communication proactive des progrès et recommandations. 

• Démonstration d'autonomie, de leadership et de responsabilité. 

Exigences et expériences préférées : 

• Diplôme de licence dans un domaine pertinent (par exemple, commerce, économie, technologie). 

• Plus de 3 ans d'expérience dans le service client ou une expérience professionnelle similaire. 

• Capacité à résoudre les problèmes ; naviguer dans l'ambiguïté et la complexité et livrer des résultats mesurables dans les délais. 

• Esprit critique et travail collaboratif en équipe. 

• Compétences en service client et communication, avec la capacité de fournir des mises à jour de progrès en toute confiance et de gérer les attentes. 

• Expérience en gestion des cas Salesforce/Experience Cloud/Centre d'Aide Digital/agents automatisés/chatbots, applications MS Office et méthodologies/cadres (par exemple, Agile, Lean) préférée 

• Capacité à analyser des données quantitatives et qualitatives et à en tirer des insights exploitables. 

Pourquoi travailler au Forum :

Le Forum croit que le progrès se réalise en réunissant des personnes de tous horizons qui ont la volonté et l'influence pour améliorer l'état du monde en sensibilisant et en favorisant la coopération, en façonnant les mentalités et les agendas, et en stimulant l'action collective. Rejoignez-nous et devenez un moteur de changement positif !