Spécialiste - Analyse et Reporting du Service Client

Notre équipe Happiness Delivery (HD) est en pleine croissance, et nous recherchons un Spécialiste en Analyse & Reporting pour faire le lien entre des données complexes et des insights business exploitables. Dans ce rôle, vous serez le traducteur qui transforme des métriques techniques en un récit clair, permettant à notre direction et aux autres parties prenantes internes de fournir un service de classe mondiale.

• Prendre en charge le récit de la performance : Vous concevrez, construirez et maintiendrez la suite de tableaux de bord qui racontent l’histoire de notre succès. Vous vous assurez que chaque métrique - des KPI traditionnels aux nouveaux signaux d’automatisation - reflète avec précision notre performance dans toutes les régions.
• Définir les métriques : À mesure que nous adoptons de nouvelles technologies, vous collaborerez avec les parties prenantes pour définir "à quoi ressemble le succès" pour nos initiatives d’automatisation, en traduisant les objectifs business en KPI mesurables.
• Combler le fossé technique : Vous collaborerez étroitement avec d’autres équipes Business Intelligence. Vous ne vous contentez pas de consommer les données ; vous les analysez. Vous utiliserez votre capacité à lire la logique (SQL/LookML) pour valider les sources de données et garantir une source unique de vérité à travers les fonctions.
• Soutenir la direction mondiale : Servir de point de contact principal pour la direction de Happiness Delivery concernant les demandes de données, en leur fournissant les chiffres fiables dont ils ont besoin pour prendre des décisions stratégiques.
• Amélioration continue : Restez à la pointe en identifiant des opportunités pour améliorer notre structure de données, optimiser l’efficacité des rapports et adopter les meilleures pratiques de l’industrie en analyse de l’expérience client.

• Expérience passée : Vous avez plus de 4 ans d’expérience analytique dans le service client, la gestion de la performance ou l’excellence opérationnelle. Vous comprenez le "rythme" d’une opération de support. De plus, vous avez une formation académique de niveau licence dans un domaine d’analyse de données.
• Culture technique & curiosité : Vous êtes à l’aise avec la logique des données. Vous pouvez lire et comprendre le SQL ou LookML de base pour saisir comment une métrique est calculée - et vous êtes désireux d’élargir vos compétences dans ce domaine à mesure que les besoins business évoluent.
• Maîtrise de l’automatisation : Vous avez été exposé à des environnements modernes de service client et comprenez comment mesurer l’impact de l’automatisation et de l’IA (par exemple, taux de déviation, précision des modèles).
• Compétence avec les outils : Vous avez une expérience pratique avec des outils de visualisation (Looker est un atout majeur) et des systèmes CRM (par exemple Salesforce, Microsoft Dynamics 365).
• Communicateur & collaborateur : Vous êtes empathique et articulé. Vous pouvez expliquer simplement des concepts de données complexes à des partenaires non techniques et collaborer efficacement à travers différentes cultures et fuseaux horaires.
• Compétences linguistiques : La maîtrise professionnelle de l’anglais est requise.