Responsable Senior du Succès Client

Description de l'entreprise

Tout a commencé dans la ville ensoleillée de San Diego, en Californie, en 2004, lorsqu'un ingénieur visionnaire, Fred Luddy, a vu le potentiel de transformer notre façon de travailler. Avance rapide jusqu'à aujourd'hui — ServiceNow est un leader mondial du marché, apportant une technologie innovante améliorée par l'IA à plus de 8 100 clients, dont 85 % du Fortune 500®. Notre plateforme intelligente basée sur le cloud connecte parfaitement les personnes, les systèmes et les processus pour permettre aux organisations de trouver des moyens plus intelligents, plus rapides et meilleurs de travailler. Mais ce n'est que le début de notre parcours. Rejoignez-nous dans notre mission de faire en sorte que le monde fonctionne mieux pour tous.

Description du poste

En tant que membre clé de l'équipe Succès Client, vous serez un conseiller de confiance et le point de contact unique pour votre portefeuille de clients, les guidant dans leur parcours post-vente afin de maximiser la valeur de leur investissement ServiceNow. Vous construirez des relations stratégiques et à long terme avec les clients, stimulerez l'adoption et veillerez à ce que les résultats commerciaux soient atteints grâce à des conseils personnalisés, des analyses basées sur les données et une collaboration continue avec les équipes internes.

Ce rôle combine réflexion stratégique, gestion des relations clients et excellence opérationnelle pour garantir que les clients tirent le maximum de valeur de leurs produits ServiceNow. Vous jouerez un rôle essentiel pour aider les clients à étendre leur utilisation et à stimuler l'innovation dans leur entreprise tout en assurant une expérience fluide tout au long du cycle de vie de leur partenariat avec ServiceNow.

Ce que vous ferez dans ce rôle :

· Stimuler les résultats commerciaux : Gérer un portefeuille de clients, les guidant tout au long de l'expérience post-vente. Veiller à ce qu'ils atteignent leurs objectifs commerciaux et maximisent la valeur de leur investissement ServiceNow.

· Conseils stratégiques : Établir des relations de conseiller de confiance avec les parties prenantes clés à plusieurs niveaux au sein de l'organisation cliente. Aligner les solutions ServiceNow avec leurs objectifs commerciaux et fournir des recommandations qui favorisent le succès à court et à long terme.

· Succès client et adoption : Stimuler l'adoption et l'utilisation des produits dans vos comptes, en veillant à ce que les clients tirent un maximum de valeur de leurs produits ServiceNow. Se concentrer sur l'expansion des cas d'utilisation et assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.

· Créer des plans de succès personnalisés : Élaborer des plans de succès personnalisés pour chaque client, avec des étapes et des résultats clairs. Effectuer des revues trimestrielles régulières pour suivre les progrès, fournir des analyses et ajuster les stratégies selon les besoins.

· Gérer la résolution des problèmes : Surveiller proactivement la santé des clients, en traitant rapidement et de manière collaborative les risques potentiels et les problèmes escaladés. Travailler avec des équipes transversales pour assurer une résolution rapide.

· Stimuler l'innovation et la promotion : Être un ambassadeur de ServiceNow, partager les histoires de réussite des clients et aider à créer de nouveaux cas d'utilisation qui démontrent l'impact de la plateforme. Promouvoir l'amélioration continue en intégrant les retours clients dans les initiatives plus larges de ServiceNow.

· Collaboration interfonctionnelle : Collaborer étroitement avec les équipes de vente, de gestion des comptes et autres parties prenantes internes pour aligner la stratégie et garantir une expérience cohérente pour les clients. Travailler en collaboration à travers les équipes pour assurer une exécution fluide et des résultats réussis.

Qualifications

Pour réussir dans ce rôle, vous devez avoir :

• Une expérience dans l'exploitation ou la réflexion critique sur l'intégration de l'IA dans les processus de travail, la prise de décision ou la résolution de problèmes. Cela peut inclure l'utilisation d'outils alimentés par l'IA, l'automatisation des flux de travail, l'analyse des insights générés par l'IA ou l'exploration de l'impact potentiel de l'IA sur la fonction ou l'industrie.
   
• Maîtrise du allemand et anglais au niveau C.

• Expérience dans l'industrie SaaS ou IT : Solide connaissance de ServiceNow ou de plateformes SaaS similaires.
  Plus de 8 ans d'expérience dans un environnement technologique et consultatif où vous avez aidé les clients à déployer et à tirer de la valeur des solutions numériques.

• Antécédents prouvés en succès client : Un historique de résultats commerciaux réussis pour les clients, garantissant des niveaux élevés de satisfaction, d'adoption et de renouvellement.

• Capacité à construire des relations : Excellentes compétences interpersonnelles avec une capacité avérée à établir et maintenir des relations avec des parties prenantes clientes de haut niveau, y compris des cadres dirigeants.

• Compétences analytiques et de résolution de problèmes : Solides capacités d'analyse quantitative, avec un talent pour évaluer les besoins des clients et identifier les opportunités d'amélioration ou d'expansion. À l'aise avec l'utilisation des données pour orienter la prise de décision.

• Esprit entrepreneurial : Personne créative, énergique et autonome qui prospère dans des environnements rapides, ambigus et dynamiques. Capacité à gérer plusieurs initiatives de manière indépendante et à les mener à terme.

• Collaboratif et interfonctionnel : Joueur d'équipe capable de travailler à travers diverses fonctions internes (Ventes, Produit, Support) pour assurer l'alignement et le succès du client.

• Excellente communication : Compétences exceptionnelles en communication écrite et orale. À l'aise pour présenter à des parties prenantes de haut niveau, tant en interne qu'en externe, et capable d'adapter la communication à différents publics.

• Droit de travailler dans le pays 

Informations supplémentaires

Personas de travail

Nous abordons notre monde du travail distribué avec flexibilité et confiance. Les personas de travail (flexible, à distance ou présence requise au bureau) sont des catégories attribuées aux employés de ServiceNow en fonction de la nature de leur travail.  En savoir plus ici .

Employeur garantissant l'égalité des chances

ServiceNow est un employeur garantissant l'égalité des chances. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans distinction de race, couleur, croyance, religion, sexe, orientation sexuelle, origine nationale ou nationalité, ascendance, âge, handicap, identité ou expression de genre, état civil, statut de vétéran ou toute autre catégorie protégée par la loi. De plus, tous les candidats qualifiés ayant des antécédents d'arrestation ou de condamnation seront considérés pour un emploi conformément aux exigences légales. 

Aménagements

Nous nous efforçons de créer une expérience accessible et inclusive pour tous les candidats. Si vous avez besoin d'un aménagement raisonnable pour compléter une partie du processus de candidature, ou si vous ne pouvez pas utiliser cette candidature en ligne et avez besoin d'une méthode alternative pour postuler, veuillez contacter globaltalentss@servicenow.com pour obtenir de l'aide. 

Réglementations sur le contrôle des exportations

Pour les postes nécessitant l'accès à une technologie contrôlée soumise aux réglementations sur le contrôle des exportations, y compris les réglementations américaines sur l'administration des exportations (EAR), ServiceNow peut être tenu d'obtenir l'approbation des autorités gouvernementales pour certains individus. Tout emploi est conditionné à l'obtention par ServiceNow de toute licence d'exportation ou autre approbation pouvant être requise par les autorités compétentes en matière de contrôle des exportations. 

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