TELAG remporte le Golden Headset Award

Succès pour le site de Capita à Zurich : TELAG remporte le « Golden Headset Award » dans la catégorie « Best Partnership »

Zurich – L’association professionnelle suisse Callnet décerne chaque année les services clients les plus innovants, orientés clients ou employés, et récompense lors de la cérémonie festive « awards night » les meilleurs projets de centres de contact avec le « Golden Headset Award ». Dans la catégorie « Best Partnership 2016 », TELAG, partie de Capita plc, et la plus grande entreprise commerciale suisse Migros ont été récompensés pour le programme Cumulus réalisé conjointement, qui a convaincu le jury principalement par son engagement et la collaboration de vingt ans.

Depuis le lancement du programme de fidélisation client Cumulus en 1997, TELAG gère pour Migros la ligne d’information associée, le point de contact central pour toutes les questions relatives au programme. En plus du traitement des demandes téléphoniques et écrites, l’équipe de service répond à toutes les questions reçues via le formulaire de contact sur le site web ou via l’application Migros. De plus, depuis 2012, toutes les questions concernant Famigros, le club familial de Migros intégré au programme, sont également traitées.

Environ 2,8 millions de personnes, soit 80 % de tous les ménages suisses, sont désormais inscrits à Cumulus. Chaque jour, les conseillers clients de TELAG responsables du programme traitent entre 1 000 et 5 000 demandes ; après l’envoi des relevés de points bimensuels, le volume augmente temporairement à plus de 5 000 contacts clients par jour. Cela nécessite une planification flexible et engagée, désormais assurée par 45 employés sur le site de Zurich. Les formations initiales et continues régulières sont dispensées à la fois en interne et par les responsables de projet de Migros. Grâce à ce contact personnel ainsi qu’aux suivis réguliers et tests de connaissances, la qualité du service a pu être maintenue et continuellement améliorée au fil des années.

« Nous sommes très heureux de cette distinction », souligne Hans Jürgen Dregger, directeur général de TELAG AG. « Nous adressons un grand merci à toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs de l’équipe Cumulus, qui accomplissent chaque jour un travail remarquable et contribuent ainsi de manière significative au succès de la ligne d’information et donc du programme de fidélisation. Nous sommes très fiers de la collaboration de confiance et fructueuse avec le leader du marché Migros sur tant d’années et attendons avec grand plaisir les 20 prochaines années. »