Directeur du CRM Global, Adhésion & Fidélité

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Définir la vision fondamentale, la stratégie de fidélité et de rétention :

- Façonner la vision mondiale de l’adhésion, du CRM et de la fidélité, en définissant la stratégie globale et le cadre de rétention qui unifient notre engagement avec les clients à travers les canaux et les régions. - Établir un mandat global de rétention ancré dans la prise de décision basée sur les données et la valeur à vie du client (CLV). - Développer une philosophie cohérente de fidélité qui s’intègre parfaitement aux programmes de cycle de vie, reliant les expériences numériques et physiques. - Collaborer avec la marque, le marketing et l’adhésion pour définir comment la fidélité et la rétention sont exprimées à travers le storytelling, les récompenses et l’engagement. - Promouvoir une utilisation responsable des données et collaborer avec Data & Digital Product sur la conformité à la gouvernance.

Concevoir des capacités à fort impact et des flux omnicanaux : (en partenariat avec Digital Product / MarTech)

- Être responsable de la conception stratégique et de l’intention des parcours clients automatisés et omnicanaux — de l’intégration à l’après-achat, au réapprovisionnement et à la réactivation. - Établir des modèles et des guides pour des flux à fort impact qui combinent hyper-personnalisation et mécanismes clés du programme de fidélité. - Collaborer avec Digital Product (CRM/MarTech) pour faire évoluer la pile de plateformes CRM globale (Braze, CDP, etc.) en un système évolutif, prêt pour l’IA, supportant l’automatisation omnicanale. - Promouvoir l’expérimentation, la personnalisation et l’orchestration intercanaux, en veillant à ce que chaque point de contact contribue à la croissance de la marque et de l’entreprise. - Construire des cadres évolutifs pour l’exécution du global au local — garantissant cohérence, conformité et excellence opérationnelle.

Promouvoir l’IA, l’intelligence prédictive et le commerce du futur : - Collaborer avec Data Science et MarTech Product pour garantir que l’intelligence prédictive et la personnalisation pilotée par l’IA sont exploitées dans les programmes de cycle de vie. - Encourager l’adoption de l’IA dans le CRM pour l’hyper-personnalisation, la génération de contenu et l’optimisation du timing. - Anticiper et préparer la prochaine frontière de l’engagement — du commerce agentique (agents IA agissant au nom des utilisateurs) aux interactions conversationnelles et vocales. - Évaluer et influencer l’évolution du système CRM pour assurer la préparation aux technologies émergentes et aux écosystèmes de données. - Diriger des pilotes explorant comment l’IA et l’automatisation peuvent approfondir la personnalisation, réduire le travail manuel et améliorer la production créative.

Diriger l’alignement transversal complexe : - Collaborer avec les dirigeants seniors en technologie, produit digital, données, marque et marchés pour assurer que la stratégie CRM s’aligne avec les capacités globales de la plateforme et les besoins locaux. - Influencer les feuilles de route produit et marketing pour intégrer le CRM dans les initiatives clés d’acquisition, d’engagement et de rétention. - Collaborer avec les responsables CRM régionaux pour intégrer les insights locaux et les nuances culturelles dans la stratégie globale — en étendant ce qui fonctionne à travers les marchés. - Agir en tant que voix globale du CRM dans les forums de pilotage transversaux, influençant la priorisation des ressources et la séquence des feuilles de route.

Favoriser une culture d’autonomisation :

- Construire et standardiser des guides CRM globaux, des meilleures pratiques et des modèles qui permettent aux marchés d’exécuter avec excellence. - Collaborer avec les équipes régionales pour élever la qualité d’exécution — de la génération de leads au cycle de vie de la fidélité. - Fournir formation, gouvernance et garde-fous qui protègent la cohérence de la marque tout en permettant la créativité locale. - Favoriser une culture de test et d’apprentissage à travers les équipes globales et de marché — intégrant la mesure CRM dans toutes les initiatives clés. - Établir des forums d’alignement globaux réguliers pour partager apprentissages, insights de performance et opportunités d’innovation.

Mesure & impact : - Assurer l’excellence d’exécution à travers les marchés et mesurer l’impact sur les revenus et la rétention des activations CRM. - Collaborer avec l’équipe globale d’analytique client pour définir les KPI et les cadres de mesure du succès CRM (engagement, rétention, CLV, revenus incrémentaux). - Créer des tableaux de bord globaux standardisés et un rythme de reporting pour la performance CRM. - Synthétiser les insights en récits clairs qui informent les décisions de la direction et les priorités d’investissement. - Assurer la responsabilité de l’amélioration des performances à la fois au niveau global et des équipes CRM de marché.

- Plus de 12 ans d’expérience progressive en CRM, stratégie de données clients ou gestion de programmes de fidélité, idéalement dans le commerce de détail global ou une marque grand public. - Succès avéré dans la définition et la mise en œuvre de stratégies de parcours client omnicanal et de cadres de personnalisation à l’échelle de l’entreprise. - Solide compréhension de l’architecture des données clients, de la gouvernance et des réglementations sur la confidentialité (RGPD, CCPA, etc.). - Expérience dans l’utilisation de l’IA/ML pour la segmentation, la modélisation prédictive et la personnalisation dynamique. - Excellentes compétences en communication et storytelling — capable d’inspirer et d’influencer les dirigeants seniors à travers la marque, la technologie et les marchés régionaux. - Compétences approfondies en collaboration et capacité à opérer dans une organisation globale matricielle. - Curiosité stratégique et clairvoyance — anticiper les comportements futurs des clients, les modèles commerciaux et les technologies d’engagement.

Outils et compétences préférés : - Braze, Salesforce Marketing Cloud ou ESP équivalent - Segment, mParticle ou CDP similaire - Amplitude, GA4, Looker, BigQuery - Familiarité avec les technologies CRM alimentées par LLM ou IA (ex. commerce conversationnel, agents autonomes) - Bonne compréhension des principes de mesure du cycle de vie et d’expérimentation

Ce à quoi ressemble le succès : - Un cadre CRM et fidélité global unifié qui alimente un engagement cohérent et basé sur les données à travers tous les canaux et marchés. - Les équipes locales sont autonomisées avec des cadres évolutifs, des capacités pilotées par l’IA et des meilleures pratiques pour une exécution brillante. - Le CRM est reconnu comme un moteur stratégique de croissance, améliorant la rétention, la CLV et la satisfaction client dans le monde entier. - La marque est leader dans l’industrie du CRM de nouvelle génération — alliant créativité, intelligence et technologie pour des connexions véritablement humaines.