Responsable Senior du Succès Produit

Description de l'entreprise

Tout a commencé dans la ville ensoleillée de San Diego, Californie, en 2004, lorsqu'un ingénieur visionnaire, Fred Luddy, a vu le potentiel de transformer notre façon de travailler. Avance rapide jusqu'à aujourd'hui — ServiceNow est un leader mondial du marché, apportant une technologie innovante améliorée par l'IA à plus de 8 100 clients, dont 85 % du Fortune 500®. Notre plateforme intelligente basée sur le cloud connecte parfaitement les personnes, les systèmes et les processus pour permettre aux organisations de trouver des moyens plus intelligents, plus rapides et meilleurs de travailler. Mais ce n'est que le début de notre parcours. Rejoignez-nous dans notre mission de faire en sorte que le monde fonctionne mieux pour tous.

Description du poste

Ceci est une opportunité unique de servir en tant qu'expert produit ITSM de plus haut niveau et de guider nos clients stratégiques dans l'adoption de notre dernière innovation tout en s'assurant qu'ils tirent de la valeur de nos produits.

En tant que membre de l'équipe d'Excellence Produit ITSM, vous travaillerez directement avec les clients pour améliorer leur expérience globale avec nos produits et faire d'eux des clients satisfaits et heureux qui souhaitent partager leur histoire avec d'autres. Vous livrerez des programmes clients et surveillerez la santé des clients pour assurer la réalisation de la valeur et le succès des renouvellements. Vous agirez également comme un lien entre l'excellence client et les équipes produit, permettant aux équipes en contact avec les clients de découvrir les nouveaux produits tout en transmettant la voix impactante des clients à nos équipes produit.

Ce que vous ferez dans ce rôle :

• Diriger les engagements clients stratégiques : Gérer la résolution de situations clients complexes, à fort impact et très visibles à l'échelle mondiale, en assurant une satisfaction client exceptionnelle et la réalisation de la valeur.
• Innovation & Accélération du temps de valeur : Développer et exécuter des stratégies d'implémentation innovantes pour réduire le temps de valeur pour la suite ITSM et soutenir l'adoption des produits ServiceNow adjacents.
• Gestion avancée des escalades : Servir de point d'escalade principal pour les problèmes clients critiques non résolus par le Support, les Services Experts (ES) ou les équipes Impact.
• Stratégie produit & Influence : Collaborer étroitement avec la gestion produit ServiceNow et la R&D pour fournir des insights terrain, influencer la feuille de route produit et contribuer à l'innovation continue.
• Évangélisation ITSM & Leadership de l'écosystème : Agir en tant que partie prenante clé et principal évangéliste au sein de l'écosystème ITSM, en défendant les meilleures pratiques, des solutions évolutives et la collaboration interfonctionnelle.
• Récupération des comptes à risque : Développer et mettre en œuvre des stratégies pour soutenir des taux de rétention plus élevés pour les comptes nécessitant une remédiation ou une attention stratégique.
• Atténuer le risque de renouvellement : Atténuer le risque de renouvellement en identifiant de manière proactive les comptes à risque via les outils d'Excellence Produit et les insights pilotés par l'IA, en coordonnant des interventions ciblées, des stratégies d'atténuation D&L et des plans d'habilitation personnalisés. Favoriser l'alignement entre le Customer Excellence Group, les ventes et les équipes produit pour assurer la réalisation de la valeur et le succès des renouvellements.
• Leadership sur les nouveaux produits : Diriger les efforts d'adoption précoce et les pilotes (Vanguards) pour les nouvelles versions de produits, en collaborant avec les équipes produit pour valider les cas d'utilisation et garantir des résultats réussis.
• Innovation pilotée par l'IA : Imaginer et façonner des stratégies guidées par l'IA qui s'alignent sur la feuille de route produit et aident à réduire le temps de valeur client.

Qualifications

Pour réussir dans ce rôle, nous avons besoin de quelqu'un qui possède :

• Une expérience dans l'exploitation ou la réflexion critique sur l'intégration de l'IA dans les processus de travail, la prise de décision ou la résolution de problèmes. Cela peut inclure l'utilisation d'outils alimentés par l'IA, l'automatisation des flux de travail, l'analyse des insights pilotés par l'IA ou l'exploration de l'impact potentiel de l'IA sur la fonction ou l'industrie.
• Au total, plus de 12 ans d'expérience professionnelle avec un minimum de 7 ans dans un rôle technique ou technico-fonctionnel en contact avec les clients, délivrant des implémentations ServiceNow ITSM pour de grandes organisations.
• Les certifications ServiceNow Certified System Administrator et autres certifications ServiceNow Certified Implementation Specialist sont souhaitées.
• Une solide connaissance de la plateforme ServiceNow avec la capacité de retrousser ses manches et de résoudre des problèmes techniques tout en comprenant les nuances des processus et les KPI critiques pour les opérations IT du client.
• Un historique prouvé de stimulation de la croissance commerciale et de la satisfaction client grâce à des solutions technologiques innovantes.
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité de communiquer efficacement des concepts techniques à des publics non techniques.
• Solides compétences analytiques et en résolution de problèmes.
• Capacité à travailler efficacement dans un environnement dynamique et rapide.
• Familiarité avec les méthodologies Agile et expérience de travail dans un environnement Agile.
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à travailler de manière autonome ou en équipe.
• Expérience de travail avec des équipes interfonctionnelles, y compris les propriétaires de processus, les ingénieurs, les professionnels des ventes et du marketing.
• Solides connexions et réseau dans l'industrie, avec la capacité de tirer parti des relations pour stimuler la croissance commerciale et les partenariats.
• Esprit axé sur le client et engagement à fournir des résultats de haute qualité.
• Capacité avérée à diriger des initiatives ITSM complexes et à grande échelle dans des environnements d'entreprise mondiaux, en alignant divers intervenants et en livrant des résultats mesurables.
• Expérience dans la conception de programmes stratégiques couvrant plusieurs unités commerciales, en tirant parti d'une expertise approfondie de la plateforme et des insights clients pour influencer la feuille de route et les stratégies d'adoption.
• 20-30 % de déplacements requis 

Informations supplémentaires

Personas de travail

Nous abordons notre monde du travail distribué avec flexibilité et confiance. Les personas de travail (flexible, à distance ou requis au bureau) sont des catégories attribuées aux employés de ServiceNow en fonction de la nature de leur travail et de leur lieu de travail assigné. En savoir plus ici . Pour déterminer l'éligibilité à un persona de travail, ServiceNow peut confirmer la distance entre votre résidence principale et le bureau ServiceNow le plus proche en utilisant un service tiers.

Employeur garantissant l'égalité des chances

ServiceNow est un employeur garantissant l'égalité des chances. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans distinction de race, couleur, croyance, religion, sexe, orientation sexuelle, origine nationale ou nationalité, ascendance, âge, handicap, identité ou expression de genre, état civil, statut de vétéran ou toute autre catégorie protégée par la loi. De plus, tous les candidats qualifiés ayant des antécédents d'arrestation ou de condamnation seront considérés pour un emploi conformément aux exigences légales. 

Aménagements

Nous nous efforçons de créer une expérience accessible et inclusive pour tous les candidats. Si vous avez besoin d'un aménagement raisonnable pour compléter une partie du processus de candidature, ou si vous ne pouvez pas utiliser cette candidature en ligne et avez besoin d'une méthode alternative pour postuler, veuillez contacter globaltalentss@servicenow.com pour obtenir de l'aide. 

Réglementations sur le contrôle des exportations

Pour les postes nécessitant l'accès à une technologie contrôlée soumise aux réglementations sur le contrôle des exportations, y compris les réglementations américaines sur l'administration des exportations (EAR), ServiceNow peut être tenu d'obtenir une approbation de contrôle des exportations des autorités gouvernementales pour certaines personnes. Tout emploi est conditionné à l'obtention par ServiceNow de toute licence d'exportation ou autre approbation pouvant être requise par les autorités compétentes en matière de contrôle des exportations. 

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