Responsable principal du support client

Staefa, Suisse

Responsable principal du support client

Objectif du poste

Le Responsable principal du support client est chargé de concevoir, standardiser et améliorer continuellement le cadre mondial du service client de Sonova. En tant que propriétaire global du processus, vous définirez les modèles de support, les structures et la gouvernance afin d'assurer un service accessible, prévisible et convivial pour les clients. Vous équilibrerez la cohérence mondiale avec la flexibilité locale pour offrir des expériences client évolutives, efficaces et différenciées dans le monde entier.

Responsabilités

• Transformer le service client dans notre manière d'agir (systèmes, IA) pour offrir la meilleure expérience client
• Définir et gouverner les processus, normes et modèles d'escalade du service client à l'échelle mondiale
• Développer et maintenir les SOP, guides pratiques et meilleures pratiques mondiaux pour assurer la cohérence entre les marchés
• Concevoir et optimiser les structures de support (par exemple, modèles à plusieurs niveaux, service à distance vs sur le terrain, capacités multilingues)
• Concevoir et optimiser des modèles de support évolutifs en équilibrant efficacité, coût et satisfaction client
• Collaborer avec les responsables régionaux et locaux pour adapter les cadres aux besoins spécifiques des marchés
• Instaurer une culture d'excellence du service centré sur le client via la formation, le coaching et la gestion de la performance
• Établir et gérer les KPI mondiaux, en assurant un reporting transparent et une amélioration continue
• Construire des capacités évolutives pour la prestation du service client, en veillant à ce que les systèmes, outils et processus soient alignés entre les marchés
• Collaborer avec les équipes IT et Digital pour mettre en œuvre des solutions d'automatisation, d'IA et de gestion des connaissances
• Améliorer continuellement l'efficacité, l'évolutivité et la qualité du service dans les opérations mondiales du service client

Votre profil

• Diplôme universitaire en administration des affaires, gestion de projet, marketing, communication ou domaine connexe
• 8 à 10 ans d'expérience en leadership dans le service client global ou multi-marchés
• Succès avéré dans la conception et l'optimisation de modèles de support client
• Esprit stratégique et analytique solide avec une approche pratique et entrepreneuriale
• Expérience dans l'utilisation de l'automatisation et des outils numériques pour améliorer les résultats du service
• Compétences en gestion des parties prenantes et conduite du changement dans une organisation matricielle
• Esprit d'équipe et épanouissement dans des environnements multiculturels et transversaux
• Maîtrise de l'anglais, avec d'excellentes compétences en communication et en influence

Plus sur ce que nous offrons

En tant que l'un des principaux fournisseurs mondiaux de soins auditifs basé en Suisse, nous nous engageons à construire une culture inclusive. Nous souhaitons créer un environnement où vous pouvez concilier une carrière réussie avec vos engagements et intérêts en dehors du travail, grâce à notre modèle de travail hybride flexible.

Nous offrons un large éventail d'opportunités de formation pour votre développement professionnel et personnel, ainsi que des opportunités de croissance exceptionnelles avec des plans de développement individuels.

Veuillez noter : Nous ne considérons que les candidatures directes pour ce poste

Sabrina Bortolussi, Responsable Acquisition de Talents, attend avec impatience de recevoir votre candidature complète (lettre de motivation, CV, références et certificats) via notre plateforme de candidature en ligne.