Responsable Senior des Incidents et Problèmes 100 % (f/h/d)

Chez Julius Baer, nous célébrons et valorisons les qualités individuelles que vous apportez, vous permettant d'avoir un impact, d'être entrepreneurial, d'être autonome et de créer de la valeur au-delà de la richesse. Façonnons ensemble l'avenir de la gestion de patrimoine.

VOS RESPONSABILITÉS

Gestion des Incidents Majeurs

• Diriger et coordonner les activités de réponse aux incidents majeurs entre les équipes techniques et commerciales

• Faciliter les ponts d'incidents et assurer une communication efficace avec les parties prenantes lors d'incidents à fort impact

• Garantir une évaluation précise de l'impact, la gestion des escalades et une restauration rapide du service

• Produire des résumés d'incidents au niveau exécutif et des rapports post-incident

Gestion des Problèmes & Amélioration Continue

• Piloter les activités de gestion des problèmes, y compris l'analyse des causes profondes et l'identification de solutions permanentes

• Diriger les revues post-incident et veiller à ce que les leçons apprises soient documentées, communiquées et mises en œuvre

• Établir une gouvernance pour suivre les actions correctives et préventives jusqu'à leur achèvement

• Identifier les tendances et les problèmes récurrents et lancer des initiatives pour améliorer la stabilité et la résilience du service

• Challenger les équipes de manière constructive pour traiter les causes sous-jacentes plutôt que des solutions temporaires

Gestion des Incidents et Problèmes dans ServiceNow & Reporting

• Agir en tant qu'expert métier pour les modules de gestion des incidents et problèmes de ServiceNow

• Assurer l'exécution précise des processus, la qualité des données, le respect des flux de travail et la gouvernance dans ServiceNow

• Développer et maintenir des tableaux de bord de gestion, des indicateurs clés de performance (KPI) et des rapports sur la performance du service et les risques opérationnels

• Analyser les tendances des incidents et problèmes pour fournir des recommandations exploitables à la direction

Gestion des Parties Prenantes

• Communiquer efficacement avec les équipes techniques, la direction et les parties prenantes commerciales

• Traduire des problèmes techniques complexes en langage commercial clair adapté à différents publics

• Construire des relations solides entre les équipes d'infrastructure, d'applications, de sécurité, de support et commerciales

• Fournir des mises à jour régulières à la haute direction lors des incidents majeurs et des réunions de revue des problèmes

VOTRE PROFIL

Qualifications & Expérience Requises

• Plus de 7 ans d'expérience en gestion des incidents, gestion des problèmes, opérations de services informatiques ou gestion des services informatiques

• Expérience avérée dans la gestion des incidents majeurs dans des environnements d'entreprise complexes

• Solide expérience pratique des modules de gestion des incidents et problèmes de ServiceNow

• Bonne compréhension des meilleures pratiques ITIL et des processus de gestion des services

• Expérience dans la conduite d'analyses des causes profondes, de programmes de leçons apprises et d'initiatives d'amélioration des services

• Expérience dans la création de rapports exécutifs, tableaux de bord et cadres KPI

Compétences Techniques

• Solide base technique dans les environnements informatiques d'entreprise, y compris infrastructure, cloud, réseaux, applications et services aux utilisateurs finaux

• Capacité à comprendre rapidement des problèmes techniques complexes et à faciliter les discussions de résolution avec des experts métier

• Excellentes compétences analytiques et de résolution de problèmes avec une approche basée sur les données

• Familiarité avec les pratiques de surveillance, d'observabilité et de support opérationnel

Compétences Douces & Qualités de Leadership

• Excellentes compétences en communication et gestion des parties prenantes

• Capacité à communiquer efficacement à tous les niveaux organisationnels, des ingénieurs techniques à la direction exécutive

• Solides compétences en facilitation et en conduite de réunions, notamment en situation de forte pression

• Capacité à influencer sans autorité directe et à promouvoir la responsabilité au sein de plusieurs équipes

• Excellentes compétences organisationnelles avec la capacité de gérer plusieurs priorités simultanément

• Résilience, calme sous pression et capacité à prendre des décisions judicieuses lors d'incidents critiques

• Disponibilité pour assurer une astreinte en rotation au sein de l'équipe mondiale

• La maîtrise de l'allemand à l'oral et à l'écrit est un atout

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