Spécialiste Senior - Excellence BPO

Vous êtes le moteur analytique et l'architecte financier derrière nos opérations BPO de Happiness Delivery (HD). Vous ne vous contentez pas de suivre les coûts. Vous traduisez les données financières en qualité, efficacité et stratégie actionnable. Agissant comme le lien critique entre nos investissements financiers et notre expérience client, vous évaluerez la performance, challengerez le statu quo et fournirez à notre direction une visibilité limpide nécessaire aux décisions basées sur les données.

• Maîtriser le cycle financier : Prenez en charge le processus PO2PAY de bout en bout. Vous gérerez sans faille la création des bons de commande, évaluerez rigoureusement les factures fournisseurs, piloterez le pipeline de paiement et collaborerez avec la comptabilité pour garantir des saisies précises.
• Concevoir des processus et rapports impeccables : Assurez une précision absolue des données dans nos rapports financiers BPO. Vous analyserez constamment comment nos coûts se comparent à notre budget, aux prévisions YeFC et aux revenus e-commerce, tout en identifiant et en mettant en œuvre des améliorations spécifiques et actionnables qui élèvent nos cadres et méthodologies cycliques.
• Transformer les métriques en stratégie : Suivez et analysez les indicateurs clés de performance BPO (par ex., Coût par heure, Coût par interaction, Coût par client satisfait, Coût par résolution). Vous transformerez ces données en rapports mensuels de niveau exécutif offrant une véritable visibilité sur notre santé opérationnelle.
• Promouvoir l'amélioration continue : Ne vous contentez pas de détecter les lacunes — réfléchissez à comment les corriger. Vous identifierez des opportunités au sein de nos opérations BPO et de la fonction CS plus large, en endossant un rôle de chef de projet pour piloter ou participer à des initiatives d'amélioration de bout en bout.
• Permettre une montée en charge opérationnelle flexible : Agissez comme le pont de mise en œuvre lors de l'expansion de l'empreinte opérationnelle, en gérant des projets d'intégration de bout en bout chaque fois que de nouvelles lignes de service ou capacités sont transférées à des partenaires fournisseurs pour soutenir la croissance de l'entreprise.

• Maîtrise opérationnelle : Plus de 5 ans d'expérience pratique en leadership opérationnel dans le domaine BPO. Vous savez ce qu'il faut pour gérer le terrain et optimiser le quotidien.
• Vision holistique : Vous êtes un polyvalent des opérations CS & BPO avec un mélange de rigueur analytique, gestion des parties prenantes et compétences interpersonnelles aiguisées. Vous comprenez profondément comment les opérations s'interconnectent avec WFM, QA, Formation et l'écosystème plus large du service client.
• Référentiel global : Expérience avérée dans la gestion de comptes globaux et la conduite ou le soutien d'initiatives d'expansion géographique.
• Rigueur méthodologique : Certification COPC (ou connaissance approfondie des méthodologies COPC) et une certification en gestion de projet sont fortement souhaitées.
• Excellence de la performance : Expérience démontrée dans la construction et l'exécution de cadres de performance, incluant l'interprétation des KPI, le benchmarking et la définition d'objectifs.
• Compétences linguistiques : Maîtrise de l'anglais, l'allemand est un avantage. D'autres langues sont un plus.