ICT Service Manager avec responsabilités de support ICT (h/f/d) 80-100%

About the job

Innosuisse, encourage l’innovation fondée sur la science dans l’intérêt de la Suisse de demain, tout en aidant les start-ups et les PME à saisir les opportunités pour l’avenir et à renforcer leur compétitivité sur le plan international.

Notre équipe « Digital Solutions » fournit les solutions numériques et services IT qui soutiennent les processus métier d’Innosuisse et permettent le traitement digital des demandes et des procédures associées. Cela inclut aussi bien des solutions internes que des plateformes et outils numériques utilisés par les requérant·e·s, les mentors en innovation, les coachs accrédité·e·s, les expert·e·s, les partenaires de projet et d’autres parties prenantes externes pour déposer, traiter, évaluer et gérer les demandes de financement et de soutien. Pour renforcer notre équipe, nous recherchons un·e

En tant qu’ICT Service Manager, tu veilles à ce que nos services ICT soient fournis de manière adaptée aux besoins, stable, économique et conformément au niveau de qualité convenu. Tu es responsable du développement continu du catalogue de services, tu pilotes les niveaux de service, tu coordonnes les prestataires internes et externes et tu t’assures que les solutions ICT et cloud nouvelles ou adaptées s’intègrent dans notre modèle de services, de support et d’exploitation.

Le rôle est volontairement conçu de manière hybride : en plus des tâches liées au service management, tu soutiens régulièrement l’ICT Support dans ses activités opérationnelles quotidiennes. Tu fais ainsi le lien entre pilotage des services, intégration opérationnelle et pratique du support, et tu contribues à l’amélioration continue des services, des processus et des documentations.

Tes tâches:

• Tu tiens à jour et développes le catalogue de services ICT, et tu veilles à ce que les services soient clairement décrits, documentés de manière actuelle et alignés sur les besoins de l’organisation.
• Tu définis, coordonnes et surveilles les niveaux de service ainsi que les exigences opérationnelles, et tu veilles au respect de la qualité, de la disponibilité et des délais de réaction convenus.
• Tu établis des analyses, des rapports de gestion et des bases de décision concernant la qualité des services, la disponibilité, la performance, les risques et les mesures d’amélioration.
• Tu coordonnes la collaboration entre les unités métier, l’ICT Support, l’architecture ICT et cloud, l’exploitation et les prestataires internes et externes.
• Tu intègres suffisamment tôt les exigences liées au service management, à l’exploitation et au support dans la planification de solutions ICT et cloud nouvelles ou adaptées.
• Tu veilles à ce que les solutions soient aptes à être fournies comme services, supportables, documentées, surveillables et intégrables dans le modèle d’exploitation existant.
• Tu accompagnes le transfert de services nouveaux ou adaptés vers l’exploitation régulière, y compris les responsabilités, le monitoring, la documentation, la gestion du cycle de vie ainsi que les exigences en matière de sécurité de l’information et de protection des données.
• Tu développes les processus de service management, notamment dans les domaines de la gestion des incidents, des problèmes, des changements, de la disponibilité, de la continuité, de la performance et du cycle de vie.
• Tu analyses systématiquement les enseignements tirés des cas de support, des escalades, des known issues et des service reviews, et tu en déduis des améliorations durables.
• Tu soutiens régulièrement l’ICT Support, notamment dans la réception, le triage et la coordination des demandes de support, le suivi des tickets auprès des prestataires, ainsi que les demandes liées aux autorisations, à la connexion et à l’enregistrement.
• Tu assumes un rôle de référent·e métier dans l’ICT Service Management et coordonnes le développement des services, des processus et des standards en étroite concertation avec les unités métier, les services ICT et les prestataires externes.
• Tu participes aux processus d’onboarding et d’offboarding et contribues à la mise à jour de la documentation, des consignes, des known issues et des workarounds.

Nos exigences :

• Tu disposes d’une formation universitaire achevée, bachelor ou master, en informatique, en informatique de gestion, en gestion d’entreprise avec spécialisation ICT ou dans un domaine comparable, ou d’une formation professionnelle supérieure achevée. Tu justifies en outre de plusieurs années d’expérience pertinente dans l’ICT Service Management, l’exploitation ICT, l’ICT Support, la gestion d’applications ou dans une fonction d’interface comparable.
• Tu connais les catalogues de services, les niveaux de service, les processus d’exploitation ICT, les indicateurs, le reporting ainsi que les processus de support opérationnel. Tu comprends les interactions entre les exigences métier, les services ICT, l’exploitation, la qualité, les coûts et les risques, et tu sais en déduire des améliorations pragmatiques.
• Tu as de l’expérience dans la coordination et le suivi des demandes de support, dans l’utilisation de processus de ticketing ainsi que dans la collaboration avec les unités métier, les services ICT et les prestataires externes. Des connaissances en gestion des autorisations, en processus de connexion et d’enregistrement ainsi qu’en processus d’onboarding et d’offboarding constituent un atout.
• Tu travailles de manière autonome, structurée et fiable, tu communiques de façon adaptée à tes interlocutrices et interlocuteurs et tu sais expliquer clairement des contextes techniques et organisationnels. Tu fais preuve d’un esprit analytique et systémique, tu agis avec une orientation service et solutions, et tu disposes d’une bonne sensibilité à la protection des données et à la sécurité de l’information.
• Une expérience avec ITIL ou des frameworks comparables de service management ainsi que des connaissances de HERMES, PRINCE2, Agile/Scrum ou de méthodes similaires constituent un atout. De très bonnes connaissances de l’allemand et de bonnes connaissances de l’anglais dans un environnement technique complètent ton profil.

Innosuisse t’offre :

• Un environnement de travail passionnant et dynamique dans lequel tu contribues à la promotion de l'innovation basée sur la science en Suisse dans l'intérêt de l'économie et de la société.
• Un domaine d’activité varié au cœur de l’innovation suisse, dans lequel tu peux mettre à profit tes connaissances et ton expérience et contribuer à la promotion réussie de produits et services hautement innovants.
• Flexibilité et conditions d’emploi attractives avec d’excellentes prestations sociales.
• Une équipe motivée, engagée et professionnelle qui t’attend.

Tu souhaites faire bouger le monde grâce aux innovations suisses ?

Dans ce cas, n'hésite pas à nous envoyer ta candidature via notre portail de candidature. Pour toute information complémentaire, M. Markus Geiser, co-responsable Digital Solutions (tél. 058 343 60 73 ou e-mail markus.geiser@innosuisse.ch), se tient volontiers à ta disposition.

Innosuisse tient compte des différents besoins et expériences de vie de ses collaborateurs et encourage leur diversité. L'égalité des chances est une priorité absolue et nous nous engageons à promouvoir l'intégration professionnelle des personnes handicapées.