Teamleiter First Level Support (m/w/d)

Rocken®

Zug

Key information

Publication date:17 January 2026
Workload:80 – 100%
Contract type:Permanent position
Language:German (Native language), English (Fluent)
Place of work:Zug

Rocken® ist ein Schweizer Unternehmen mit dem Sitz in Zürich.
Wir haben eine webbasierte Online- Plattform zur Jobsuche und Talentgewinnung entwickelt, die den
Bewerbungsprozess digitalisiert und die Unternehmung dabei unterstützt, Talente am Markt rasch zu
erkennen und langfristig für sich zu gewinnen. Mit einem digitalen Rocken Profil kann sich jeder
Bewerber schnell und unkompliziert mit marktführenden Firmen verbinden und das Profil teilen.
Unsere Arbeit stellt technologisch und organisch die Menschen im Mittelpunkt. Rocken® bietet
Executive- Search und Talent Management Beratung an, um die persönlichen und individuellen Ansprüche
jedes Einzelnen abzuholen und diese in der Personalbeschaffung und Karriereplanung optimal umzusetzen.

Rolle:

Für ein etabliertes Software-/Tech-Unternehmen im Raum Zentralschweiz suchen wir eine führungsstarke Persönlichkeit, die den First Level Support fachlich weiterentwickelt und operativ auf Top-Niveau steuert. Du übernimmst die Verantwortung für ein Team, das als erste Anlaufstelle und Visitenkarte des Unternehmens agiert - mit dem klaren Anspruch, Anliegen im Erstkontakt lösungsorientiert, empathisch und effizient zu klären.

Verantwortung:

Fachliche Führung des First Level Teams inkl. laufendem Coaching (Kommunikation, Gesprächsführung, Lösungsorientierung)

Steuerung des operativen Tagesgeschäfts: Ticket-Queues, Priorisierung, Verfügbarkeit und saubere Triage

Verantwortung für zentrale Support-KPIs (u. a. Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote/First Contact Resolution)

Sicherstellung der Ticketqualität: korrekte Qualifizierung, nachvollziehbare Dokumentation und strukturierte Nachverfolgung

Konsequente Einhaltung und Weiterentwicklung des Eskalationsprozesses zum 2nd Level (nur validierte, komplexe Fälle)

Aufbau und Pflege von Wissensmanagement (FAQs, interne Dokus, Standards, Quick-Guides) zur Skalierung des Teamwissens

Professionelles Handling kritischer Situationen: Deeskalation und Kundenkommunikation bei erhöhtem Druck

Identifikation von Prozess- und Tool-Optimierungen zur nachhaltigen Effizienzsteigerung im Support

Qualifikationen:

Mehrjährige Erfahrung im Support-Umfeld sowie erste Führungserfahrung (Teamleitung oder fachliches Coaching), idealerweise in einem SaaS-/Tech-Setting

Ausgeprägtes Service-Mindset: Support bedeutet für dich Kundenerlebnis, nicht nur Abarbeitung

Verständnis moderner Support-Prinzipien (z. B. First Contact Resolution) und Bereitschaft, Methoden strukturiert zu adaptieren

Hohe Struktur- und Priorisierungsfähigkeit, auch bei hohem Anfragevolumen; du gibst deinem Team Orientierung und Ruhe

Sehr gute Deutschkenntnisse sowie sichere Kommunikation auf Englisch

Benefits:

Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen

Coaching und Mentoring

Beteiligung am Geschäftserfolg und Prämien

Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen

ROCKEN Jobs:

https://rocken.jobs

Profil erstellen:

https://rocken.jobs/application/profil-erstellen/

Arbeitsort
Zug

Kontakt

Marius Tiedt,
+41443852196

Categories:

IT / Telecommunications, Helpdesk / Support / Training