Satisfaction par la responsabilité

Comment naît la satisfaction des employés et la qualité de la performance au sein d'une équipe d'un centre de contact où plus de 29 langues différentes sont parlées ? TELAG a développé une nouvelle approche pour renforcer la responsabilité individuelle des employés et transmettre une nouvelle conception de soi. Les résultats parlent d'eux-mêmes.

À Zurich, TELAG a réussi, pour une étude internationale sur la vaccination, à couvrir 29 langues en peu de temps. Les expatriés ont été formés soigneusement et de manière exhaustive dans leur domaine de travail, puis ont travaillé pour le client dans leur langue maternelle. L'anglais a été choisi comme langue universelle pour les formations, car aucun formateur ne maîtrise 29 langues. Les formations reposent sur des méthodes modernes et des connaissances issues de la psychologie et incluent des coachings spécifiques aux particularités nationales. Ce contexte a servi en quelque sorte de terrain d'expérimentation pour une nouvelle approche dans le monde des centres de contact en matière de gestion des employés et de management de la qualité.

Nouveaux chemins

Pour l'étude sur la vaccination, des équipes de deux ont été formées, responsables de l'accompagnement des participants dans leur langue ainsi que du contrôle qualité mutuel, car un chef d'équipe qui ne parle pas thaï ne peut pas effectuer de contrôle dans cette langue. Plus de 300 000 appels ont été passés dans le monde entier au cours des trois années du projet. Les deux membres de ce tandem ont accompagné ensemble les participants dans leur langue maternelle pendant toute la durée de l'étude. Cela a favorisé l'esprit d'équipe et un fort sentiment d'importance et de responsabilité.

Car chacun savait : la tâche que j'accomplis est quelque chose de spécial et d'important, et je suis à la fois manager et exécutant. De plus, l'employé pouvait soutenir des patients de son pays d'origine, ce qui constituait une motivation supplémentaire. Cela a augmenté la responsabilité individuelle et donc la volonté de performance des employés. Ainsi, TELAG a atteint dans ce projet un taux d'absence extrêmement faible de 0,3 %, ce qui est minuscule comparé à la moyenne du secteur germanophone, qui se situe entre 5 et 15 %.

Une réussite complète

Ce cas TELAG montre qu'il vaut la peine d'explorer de nouvelles voies dans la gestion des employés. Lorsque les employés des centres de contact endossent un rôle de manager, leur satisfaction au travail augmente et certains problèmes typiques du secteur des centres de contact disparaissent. Des valeurs et des principes de gestion modifiés, qui mettent l'accent sur la responsabilité individuelle de chaque employé, ont augmenté de manière mesurable la volonté de performance des employés et fortement réduit le taux d'absence. De tels résultats sont les meilleurs arguments pour une nouvelle stratégie.