Service Delivery Manager (SDM)

Nous recherchons un Service Delivery Manager (SDM) pour piloter la qualité, la performance et la coordination opérationnelle de nos services managés et projets clients. Vous serez le garant de la satisfaction client, du respect des SLA et de l’amélioration continue des processus Run/Build au sein de nos équipes techniques.

Vos missions principales :

1. Supervision opérationnelle

• Assurer le bon fonctionnement quotidien des services managés (incidents, maintenance, changements).

• Superviser les équipes Operations Control (OC) et ServiceDesk (L1), et coordonner les ingénieurs Core Engineering (L2/L3).

• Gérer la priorisation, l’escalade et le suivi des tickets jusqu’à leur résolution.

• Organiser les plannings opérationnels (absences, astreintes, vacances) et les réunions d’équipe.

• Planifier les patchings de sécurité et les correctifs critiques.

• Maintenir une planification de service prévisionnelle sur trois mois.

2. Gestion de la performance et des SLA

• Suivre les KPI opérationnels : SLA, backlog, temps de réponse, satisfaction client.

• Identifier les écarts et mettre en place des plans d’amélioration.

• Préparer et animer les revues de service clients et le reporting mensuel.

• Assurer la rentabilité des contrats et projets sous votre responsabilité.

3. Processus et qualité

• Contribuer à l’amélioration continue des procédures Run/Build.

• Garantir la mise à jour de la documentation technique et des checklists.

• Participer aux audits internes des processus opérationnels.

• Veiller à la conformité avec les bonnes pratiques ITIL.

4. Management et coordination

• Encadrer et accompagner les équipes support et ingénierie sur le plan opérationnel.

• Animer les points d’équipe, réunions de suivi et évaluations périodiques.

• Promouvoir une culture de rigueur, communication et orientation client.

• Créer un environnement de travail positif, collaboratif et motivant.

5. Amélioration continue et transformation

• Identifier et proposer des opportunités d’automatisation et de simplification.

• Contribuer au développement commercial en suggérant des optimisations aux clients.

Objectifs et indicateurs clés

• SLA respectés selon indicateurs clés corportate

• Réduction du backlog et des temps de résolution.

• Satisfaction client

• Renouvellement des contrats

• Documentation technique complète et à jour.

• Diminution du taux d’incidents récurrents.

Profil recherché

• Expérience de 5 ans minimum dans les services managés IT et la supervision d’équipe.

• Solides compétences en infrastructure Windows Server, virtualisation, réseau et sécurité.

• Maîtrise des outils ITSM (ex. ManageEngine ServiceDesk) et de la méthodologie ITIL.

• Leadership naturel, rigueur et sens aigu du service client.

• Français courant, anglais professionnel (allemand un atout).

Informations pratiques

• Poste basé en Suisse romande, 100% en présentiel

• Déplacements en Suisse et à l’étranger plusieurs fois par an

• Permis de travail : nationalité suisse ou titulaire d’un permis B, C ou G, ou ressortissant de l’UE.

• Permis de conduire valide indispensable.

Votre candidature :

Nous nous réjouissons de recevoir votre dossier de candidature complet (CV, diplômes, certificats de travail).

L’emploi du masculin est utilisé pour alléger le texte ; les candidatures féminines sont naturellement les bienvenues.