Directeur-trice Relation Clientèle - TPG

Nous sommes mandaté par les Transports Publics Genevois pour la recherche de leur prochain(e) Directeur ou Directrice de la Relation Clientèle.

Acteur-clé du service public et de la transition vers une mobilité durable, les Transports Publics Genevois (TPG) placent l'expérience client-e, l'innovation et la cohérence de leur image au cœur de leur stratégie.

Dans un environnement de communication instantanée et transparente, nous recherchons pour les TPG un/une Directeur ou Directrice Relation Clientèle pour piloter une stratégie intégrée combinant communication interne et externe, marketing, ventes et service clientèle.

Rattaché·e à la Direction générale et membre du Comité de direction, vous jouez un rôle central dans la relation avec les client-es, partenaires institutionnels, médias et collaborateur-trices, tout en contribuant activement à la vision stratégique de l'entreprise à moyen et long terme

Missions

Développement stratégique

• Élaborer et piloter une stratégie intégrée de communication interne et externe, en étroite collaboration avec le Comité de direction.
• Contribuer, au sein du Comité de direction, à la définition d'une vision de moyen et long terme : contrat de prestations actuel et futur (2030-2034), perspectives d'évolution de l'offre de mobilité jusqu'en 2050.
• Garantir la mise en œuvre d'un plan de communication cohérent, aligné avec l'évolution de l'offre, la gestion des risques, et l'opinion des parties prenantes institutionnelles, médiatiques et du public.
• Optimiser l'information voyageurs.

Service à la clientèle et marketing

• Renforcer l'orientation clientèle de l'entreprise et la qualité de l'expérience client-e.
• Superviser les projets et outils permettant une connaissance fine de la clientèle et une analyse continue du marché (données, segmentation, feedbacks).
• Définir et garantir une politique globale de vente (tarification, agences, réseaux de distribution, grands comptes, prescripteurs) visant à développer la confiance et la fidélité des client-es.

Pilotage et performance

• Manager et fédérer les équipes : Relations entreprises et collectivités, Marketing clients, Service clientèle et opérations, Communication commerciale et interne
• Développer les talents et impulser une culture centrée sur la clientèle.
• Collaborer transversalement avec l'ensemble des domaines d'activité.
• Assurer le reporting auprès de la Direction, du Conseil d'administration et des autorités cantonales (DSM, OCT).

Enjeux d'avenir et innovation

• Piloter la transformation digitale et expérientielle : applications, abonnements dématérialisés, CRM, marketing automation, analyse des données.
• Contribuer à l'évolution vers une mobilité intégrée et multimodale (MaaS) : billetterie unifiée, avenir des points de vente, intégration avec vélos partagés, car-sharing, etc.
• Développer des offres adaptées aux nouveaux comportements de mobilité et aux attentes de flexibilité.
• Positionner les transports publics comme une alternative durable et attractive à la voiture individuelle.
• Favoriser la collaboration intersectorielle et l'innovation orientée Customer Foresight, afin d'anticiper les besoins futurs des usager-ères.

Représentation externe

• Représenter l'entreprise et promouvoir son image et ses réalisations auprès des partenaires institutionnels, des médias et du grand public.

Profil du candidat

Formation & expérience

• Master ou formation supérieure en marketing, économie, gestion d'entreprise, mobilité, transports publics ou domaine connexe.
• Minimum 10 ans d'expérience confirmée en direction marketing, la vente ou la gestion commerciale, B2B (entreprises et collectivités) et B2C (Utilisateur/Voyageur final).
• Expérience confirmée de direction d'équipes de tailles significatives.
• Expérience combinée des secteurs publics et privés.

Compétences clés

• Vision intégrée marketing - ventes - expérience client.
• Maîtrise des enjeux de digitalisation, data et IA (billettique, web, applications).
• Excellentes compétences en communication, négociation et relation client.
• Français et anglais courants, allemand un plus.
• Bonne compréhension des enjeux politiques, réglementaires et institutionnels du transport public.
• Encrage local fort

Qualités personnelles

• Leadership mobilisateur et collaboratif.
• Esprit d'innovation et ouverture.
• Orientation résultats et efficacité.
• Intégrité et engagement au service de l'intérêt général.

Conditions et Avantages

Poste permanent