Responsable service center
Petit-Lancy
Infos sur l'emploi
- Date de publication :11 décembre 2025
- Taux d'activité :100%
- Type de contrat :Durée indéterminée
- Salaire:CHF 66 - 72 /an
- Langue :français (Intermédiaire)
- Lieu de travail :Petit-Lancy
Nous recrutons le Responsable du service desk pour le compte d’une organisation internationale située à Genève, dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée.
Ce service Desk est un Service Desk Général et non un service IT.
Les tickets peuvent être un dépannage IT de premier niveau mais aussi un problème général de bâtiment par exemple (plus d'électricité dans un bureau).
Ce poste est à pourvoir dès que possible à 100% sur un contrat de 40 heures/semaine.
Mission principale :
Superviser et piloter l’équipe Service Desk afin d’assurer un support efficace et de haute qualité aux utilisateurs.
Garantir la performance du service, la satisfaction des utilisateurs et la cohérence des processus de support.
Missions :
- Management & Pilotage d'une équipe de 15 personnes
- Encadrer, accompagner et faire monter en compétences l’équipe de techniciens (N1/N2).
- Planifier les activités, organiser les rotations, gérer les plannings et les astreintes.
- Réaliser les entretiens annuels, suivre les objectifs individuels et collectifs.
- Animer des réunions d’équipe et favoriser la cohésion.
- Gestion des opérations du Service Desk
- Superviser la prise en charge des incidents, demandes et problèmes.
- Garantir le respect des SLA (temps de réponse et de résolution).
- Prioriser les incidents critiques et coordonner les escalades vers les équipes techniques supérieures.
- Assurer la qualité et la conformité des interventions selon les standards ITIL.
- Amélioration continue
- Analyser les tendances (répétitions, pics d’incidents, problèmes d’usage).
- Proposer et mettre en place des actions d’amélioration et d’optimisation.
- Développer et maintenir la base de connaissances interne.
- Participer à l’évolution des processus et outils de support.
- Relation avec les utilisateurs & communication
- Être l’interlocuteur privilégié en cas d’incidents majeurs.
- Assurer un reporting régulier auprès de la Direction IT.
- Communiquer sur les maintenances, incidents importants et évolutions.
- Mesurer et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
- Gestion du parc et des outils
- Superviser la gestion du parc informatique (postes, logiciels, licences).
- Garantir l’optimisation des outils de ticketing et des systèmes de suivi.
- Participer au choix des solutions et au déploiement des nouveaux outils support.
Profil recherché :
- Maîtrise du français et de l’anglais (niveau C1 minimum), tant à l’écrit qu’à l’oral. La connaissance d’autres langues européennes est un atout.
- Maîtrise de ServiceNow requise.
- Diplôme CFC / BTS / DUT ou équivalent
- Expérience significative (5 ans minimum) en Service Desk avec le management d’une équipe.
- Expérience dans l'hôtellerie fortement appréciée
- Certification ITIL appréciée.
