Responsable Support IT - h/f

Notre client est une société basée à Fribourg. Ce poste peut demander des déplacements ponctuels à l'international

Missions

Pilotage global du support : Assurer la cohérence et l'efficacité du support IT à l'échelle internationale, en alignant les pratiques avec les objectifs métiers.

Garantie des SLA : Veiller au respect des engagements de service et à la satisfaction utilisateur.

Coordination des prestataires : Superviser les partenariats avec les fournisseurs d'infrastructure et de support, en assurant leur conformité aux standards du groupe.

Gestion des incidents et des crises

• Supervision 24/7 des incidents critiques (P1/P2) dans Jira.

• Prise en charge directe des tickets complexes (diagnostic, escalade, résolution).

• Coordination des équipes techniques et communication en temps réel avec les parties prenantes en situation de crise.

• Disponibilité en astreinte pour les urgences hors heures ouvrées.

Administration et optimisation de Jira

• Paramétrage avancé : création et maintenance de workflows, champs personnalisés, règles d'automatisation (routage, notifications, SLA).

• Développement de tableaux de bord globaux et régionaux pour le suivi de la performance en temps réel.

• Intégrations techniques : connecteurs avec les outils de monitoring (Zabbix, Nagios), Microsoft Teams et plateformes de support externes.

• Support avancé : formation des équipes (JQL, rapports, dashboards) et résolution des problèmes techniques liés à Jira.

Maintenance et dépannage des infrastructures

• Gestion et dépannage des environnements Microsoft On-Premise (Exchange, SharePoint), Citrix Workspace et infrastructures réseau.

• Collaboration avec les équipes sécurité sur les règles Firewall (Fortinet/Fortimanager), alertes ESET et sauvegardes Veeam.

• Analyse proactive des logs et métriques pour anticiper incidents et proposer des améliorations.

4. Reporting et amélioration continue

• Production de rapports hebdomadaires (statistiques incidents, temps de résolution, tendances).

• Analyse des KPIs (SLA, disponibilité >99,5 %, performance Jira <5s).

• Optimisation des processus de support et mise à jour des procédures techniques.

Responsabilités managériales

• Animation et pilotage d'équipe :

  • Réunions quotidiennes/hebdomadaires, priorisation des actions.

  • Management fonctionnel de 3 référents géographiques (Europe, Afrique anglophone, Afrique francophone).

• Formation et montée en compétences : organisation de sessions ITIL v4, bonnes pratiques support, outils techniques.

• Gestion budgétaire : suivi et optimisation du budget opérationnel (outils, licences, formations).

Profil du candidat

Compétences techniques

• Expertise avancée sur Jira : maîtrise des workflows complexes, automatisations, langage JQL et intégrations via API.

• Administration système Jira : configuration, maintenance et résolution de problèmes techniques.

• Infrastructure et outils : solides connaissances sur Microsoft On-Premise (Exchange, SharePoint), Citrix Workspace, Firewall Fortinet, ESET, Veeam.

• Expérience confirmée dans la gestion d'environnements multisites et multi-domaines.

• Certification ITIL v4 Practitioner (obligatoire), avec application concrète des processus ITIL dans la gestion quotidienne du support.

Compétences transversales

• Leadership opérationnel : capacité à manager des équipes réparties géographiquement, fédérer autour d'objectifs communs et gérer des situations de crise avec réactivité et clarté.

• Autonomie et proactivité : approche orientée terrain, forte capacité de résolution de problèmes et aptitude à anticiper les risques en proposant des solutions innovantes.

• Français et Anglais

Conditions et Avantages

Environnement dynamique et package attractif.