Responsable du centre de services - Responsable qualité

Description du poste

Au sein de la Division du Système et des Technologies de l'Information et de la Communication (DiSTIC) et du groupe GSENT (Gestion des services et de l'environnement numérique de travail), vous jouerez un rôle central en assurant le pilotage du centre de services (IT Service Desk / Helpdesk) et le pilotage de la qualité des pratiques en rapport avec la gestion des incidents, de la connaissance et le catalogue de services.

Votre mission se décline en trois axes principaux :

* Garantir le bon fonctionnement et la qualité du centre de services (40%) : En tant que responsable d'une équipe de 5 personnes, vous assurez la performance du pôle Centre d'accueil des demandes (CAD), animez les revues qualité, et gérez les communications en cas d'incident. Vous pilotez l'équipe au quotidien, favorisez le développement des compétences et gérez le suivi RH. Vous adoptez une posture de leader-coach visant à responsabiliser, motiver et développer l'autonomie et le potentiel de chaque membre de l'équipe.

* Organiser et faire évoluer les pratiques ITIL (10%) : En tant que propriétaire des processus, vous êtes responsable de l'amélioration continue des pratiques de gestion des incidents, du catalogue de services (CSN), des niveaux de service et de la connaissance. Vous veillez à leur alignement stratégique, leur documentation et leur déploiement cohérent au sein de l'université.

* Assurer la gestion opérationnelle du catalogue de services et de la base de connaissance (30%) : En tant que gestionnaire du catalogue de service (CSN), vous en pilotez le contenu, la structure et le cycle de vie des fiches de services. Comme gestionnaire de la connaissance, vous êtes le garant de la cohérence et de la qualité des articles de support (avec une orientation KCS - Knowledge Centered Support) destinés à nos utilisateurs/trices.

Titre et compétences exigés

* Vous êtes au bénéfice d'une formation de niveau Master/Ingénieur ou jugée équivalente.
* Une formation ITIL (V4 si possible) est requise.
* Vous justifiez de 3 à 5 ans d'expérience professionnelle dans un domaine similaire, dont au moins deux ans dans un rôle de management d'équipe.

Aptitudes :
* Leadership et Collaboration : Capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs et à collaborer avec l'ensemble des parties prenantes.
* Communication Efficace : Aisance rédactionnelle, capacité de dialogue et d'écoute active pour interagir avec des interlocuteurs variés.
* Organisation et Rigueur : Vous êtes méthodique, avec un sens de l'organisation avéré pour structurer, planifier et prioriser les tâches.
* Analyse et Résolution de Problèmes : Excellentes capacités d'analyse pour le suivi des indicateurs et la proposition de plans d'amélioration.
* Orientation Client et Service : Un sens du service développé, une forte orientation client et résultats, et la capacité à être force de proposition.
* Autonomie et Résilience : Capacité à prendre des décisions de manière autonome dans votre champ de responsabilités et bonne gestion du stress, notamment en situation de crise.

Compétences :
* Gestion de Service (ITIL) : Excellente connaissance des processus ITIL, en particulier la gestion des incidents, des services et de la connaissance.
* Gestion de Projet : Compétences avérées en gestion de projet pour piloter les initiatives d'amélioration.
* Outils : Maîtrise d'un ou plusieurs outils ITSM majeurs (ex: Digital Workplace, ServiceNow, EasyVista).
* Reporting : Excellentes capacités d'analyse et de reporting pour le suivi des indicateurs de performance (KPIs).
* Compréhension du contexte : Vous démontrez une excellente compréhension du monde universitaire, couplée à une très bonne connaissance de l'informatique et des services numériques.

Entrée en fonction

Dès le 2 janvier 2026

Contact

Les candidatures comportant une lettre de motivation, CV, copies des diplômes et certificats de travail doivent être déposées exclusivement en ligne en cliquant sur le bouton en bas de page « Postuler/Apply now ».
Aucun dossier papier ne sera accepté.
Des renseignements complémentaires peuvent être obtenus auprès de Monsieur Marc Vasset au 022 379 72 67.

Informations complémentaires

Contrat à durée indéterminée

L'Université de Genève offre des conditions d'engagement motivantes dans un cadre de travail stimulant. En nous rejoignant, vous aurez l'occasion de mettre en valeur vos compétences ainsi que votre personnalité et contribuer activement au rayonnement d'une Institution fondée en 1559.

Dans une perspective de parité, l'Université encourage les candidatures du sexe sous-représenté.