Référence neuchâteloise de la transition énergétique, Viteos assure la fourniture d'énergies ainsi que la gestion des réseaux d'eau, d'électricité, de gaz et de chauffage/froid à distance à plus de 100'000 client-e-s. Le groupe Viteos propose tant aux particuliers qu'aux entreprises des solutions efficientes, globales et durables dans les domaines des infrastructures, du photovoltaïque, des batteries de stockage, des pompes à chaleur ou encore de la mobilité électrique. Présent en Romandie avec ses sociétés filles Viteos Solutions, Swiss-Green et Betelec, le groupe Viteos emploie quelque 500 personnes. Chacune de nos sociétés mène une politique environnementale et sociétale responsable et s'engage à être une partenaire de confiance, proche de sa clientèle.
En tant que Team Leader du Centre de Contacts, vous avez la charge de l'organisation, du pilotage et de l'optimisation des activités de contact clients sur les sites de Neuchâtel et de La Chaux-de-Fonds. Vous supervisez une équipe de 6 collaborateurs et veillez à l'atteinte des objectifs de qualité, d'efficacité opérationnelle et de satisfaction client.
Vos responsabilités principales
Encadrement & management d'équipe
Encadrer, motiver et développer les collaborateurs du centre de contacts
Planifier les activités et répartir les ressources de manière optimale
Participer à la gestion du budget de l'unité en collaboration avec la responsable de service
Participation à l'amélioration continue des processus et à la digitalisation
Pilotage opérationnel du Centre de Contacts
Superviser les flux entrants (appels téléphoniques, e-mails, portail client)
Assurer l'analyse des demandes et garantir des réponses rapides et pertinentes
Gérer les communications liées aux pannes, coupures et interventions planifiées (y compris la planification hebdomadaire des piquets)
Gestion administrative et traitement des données
Veiller à la complétude et à la qualité des données clients dans les systèmes
Traiter les demandes liées aux documents (copies de factures, envois, etc.)
Assurer le suivi des objets vacants et du courrier retourné
Support clientèle de 1er niveau
Apporter des conseils de consommation et explications aux clients
Gérer les mutations (ventes, locations, compteurs, attribution des contractants)
Traiter les réclamations clients de niveau 1
Gérer les demandes de déplacement d'échéances et les tranches d'arrangement
Assurer la gestion du portail client et la répartition des demandes
Les prérequis
CFC d'employé de commerce ou équivalent,
Minimum 3 à 5 ans d'expérience dans un centre de contacts ou un service clientèle, dont au moins 2 ans en position managériale
Excellente maîtrise des outils bureautiques (MS Office, CRM, ERP)
À l'aise avec les bases de données clients et la gestion documentaire (GED)
Capacité à analyser des données et proposer des améliorations
Soft skills recherchés
Leadership bienveillant, capacité à motiver une petite équipe
Sens de l'organisation et gestion des priorités
Orientation client forte et esprit de service
Aisance dans la communication et la gestion de conflits
Un coup d'œil, sur vos avantages :
Un environnement de travail stimulant et innovant, au service de la clientèle et de la transition énergétique
