Steinhausen
Il y a 8 heures
Teamleitung Customer Support (1st Level) (m/w/d)
- 29 janvier 2026
- 80 – 100%
- Durée indéterminée
- allemand (Courant), anglais (Courant)
- Steinhausen
À propos de cette offre
Wir haben eine webbasierte Online- Plattform zur Jobsuche und Talentgewinnung entwickelt, die den
Bewerbungsprozess digitalisiert und die Unternehmung dabei unterstützt, Talente am Markt rasch zu
erkennen und langfristig für sich zu gewinnen. Mit einem digitalen Rocken Profil kann sich jeder
Bewerber schnell und unkompliziert mit marktführenden Firmen verbinden und das Profil teilen.
Unsere Arbeit stellt technologisch und organisch die Menschen im Mittelpunkt. Rocken® bietet
Executive- Search und Talent Management Beratung an, um die persönlichen und individuellen Ansprüche
jedes Einzelnen abzuholen und diese in der Personalbeschaffung und Karriereplanung optimal umzusetzen.
Teamleitung Customer Support (1st Level) (m/w/d)
Rolle:
Für unseren ROCKEN Partner suchen wir einen Teamleiter für den Customer Support (1st Level). Du führst das First-Level-Team fachlich, coachst aktiv in Kommunikation und Gesprächsführung und sorgst dafür, dass Anliegen möglichst direkt im Erstkontakt gelöst werden.
Du verantwortest die operativen KPIs (Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote), stellst eine saubere Ticket-Qualität sicher, skalierst Wissen über Dokumentation/FAQs und übernimmst in kritischen Situationen souverän die Deeskalation.
Verantwortung:
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Fachliche Führung des First Level Teams inkl. aktivem Coaching in Kommunikation und Gesprächsführung zur Steigerung der First Contact Resolution
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Steuern des operativen Tagesgeschäfts inkl. Ticket-Warteschlangen, Anfrage-Intake und Sicherstellen hoher Erreichbarkeit (Telefon/Zoom)
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Verantworten und kontinuierlich verbessern der Support-KPIs (Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote) inkl. Reporting und Massnahmenplanung
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Sicherstellen von Ticket-Qualität, sauberer Qualifizierung/Dokumentation sowie Einhaltung des Eskalationsprotokolls an den 2nd Level
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Aufbau und Pflege von Wissensmanagement (Dokumentationen, FAQs) sowie Übernehmen der Deeskalation in kritischen Kundenfällen
Qualifikationen:
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Erfahrung in Teamleitung oder fachlichem Coaching von Support-Teams, idealerweise im SaaS-/Tech-Umfeld
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Ausgeprägtes Verständnis für Service-Exzellenz und Freude daran, Mitarbeitende zu entwickeln und im direkten Kundenkontakt Wirkung zu erzielen
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Methodenkompetenz in modernen Support-Ansätzen (z. B. First Contact Resolution, Gesprächsleitfäden/Frameworks) oder hohe Bereitschaft zur Adaption
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Sehr strukturierte Arbeitsweise, klare Priorisierung und hohe Belastbarkeit bei hohem Anfragevolumen; ruhige, lösungsorientierte Führung in Stresssituationen
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Exzellente Deutsch- und sichere Englischkenntnisse
- Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen
- Attraktive Leistungen bei Krankheit oder Unfall
- Coaching und Mentoring
- Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen
- Beteiligung oder Übernahme beim Handy und Notebook
- Flexible Arbeitszeitgestaltung
- Attraktive Vorsorge- und Versicherungsleistungen
- Homeoffice
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Arbeitsort
Steinhausen
Kontakt
Marius Tiedt,
+41443852196
