Responsable des incidents majeurs et des problèmes

À propos de cette offre

En tant que Responsable des incidents majeurs et des problèmes, vous êtes responsable de la gestion professionnelle et structurée des interruptions de service imprévues ayant un impact sur les clients et les systèmes internes. Vous coordonnez les incidents majeurs critiques pour l'entreprise, assurez une communication efficace avec les clients et les services internes, et faites avancer le traitement durable des causes dans la gestion des problèmes. Vous agissez à l'interface entre le service desk, les équipes techniques et les clients, veillant à ce que nous agissions avec assurance, transparence et efficacité même dans les situations critiques.

Ce qui vous attend :

• Gestion des incidents majeurs

  • Coordination de bout en bout de la résolution des incidents majeurs critiques pour l'entreprise

  • Gestion et coordination de toutes les équipes et mesures nécessaires à la résolution

  • Assurer une communication proactive, transparente et adaptée aux destinataires pendant les incidents majeurs

  • Responsabilité technique de l'équipe de gestion des incidents majeurs en tant qu'expert du domaine

  Gestion des problèmes & amélioration continue

  • Gestion opérationnelle des problèmes, y compris l'identification de mesures d'amélioration durables

  • Documentation, suivi et mise en œuvre des analyses des causes profondes et des mesures

  • Assurer la résolution durable des erreurs

  Développement des processus & de l'organisation

  • Développement des processus de gestion des incidents majeurs et des problèmes en collaboration avec les responsables de processus respectifs

  • Soutien à la standardisation des méthodes de travail dans toutes les équipes Aveniq

  Gouvernance, KPI & audit

  • Responsabilité du suivi des KPI, du monitoring et de la performance du processus d'incident majeur

  • Analyse des tendances et définition de mesures pour améliorer la qualité

  • Participation aux audits internes et externes, y compris la préparation des preuves

  Formation & coaching

  • Formation et coaching des équipes pour le respect des processus et des KPI

  • Promotion d'une compréhension commune de la gestion des incidents (majeurs) et des problèmes

Ce que vous apportez :

• Compétences techniques

  • Expérience en gestion des incidents majeurs et gestion des problèmes

  • Compréhension approfondie des processus ITIL et de la gestion des services

  • Connaissances méthodologiques dans la réalisation d'analyses des causes profondes et d'amélioration continue (par ex. Kepner Tregoe)

  • Expérience dans la direction d'équipes et/ou d'équipes interservices telles que des taskforces ou des équipes projets

  Méthodologie

  • Approche de travail structurée et orientée solutions

  • Grande capacité de mise en œuvre et de prise de décision dans des situations critiques

  • Capacité à comprendre et gérer rapidement des situations complexes

  Qualités personnelles

  • Excellentes compétences en communication et présence assurée

  • Grande résistance au stress et calme même en situation de pression

  • Force de persuasion ainsi que compétences développées en coordination et animation

  • Esprit d'équipe avec un focus sur la collaboration et la transparence