Head of Customer Service Operations

Le présent et le futur d'Audemars Piguet se construisent grâce à la contribution de tous nos talents. Inspirés par la richesse de notre passé, nous sommes enthousiastes à l'idée de ce que nous créerons dans le futur. Ensemble, nous sommes résolument tournés vers l'avenir et en quête continue d'excellence dans tous nos métiers.

Si notre mission vous inspire, venez poursuivre votre parcours au sein de notre famille pour que l'on continue de créer l'extraordinaire. Écrivons le prochain chapitre de votre carrière ensemble !

Dans ce rôle, vous reportez au Senior Director Service Client. Votre mission principale est de gérer l'activité du Service Client au Brassus et de ses équipes dans le périmètre défini. Vous êtes responsable de l'atteinte locale des objectifs de performance fixés au niveau global et également ceux spécifiques au Brassus.

Ces objectifs concernent principalement la Qualité, les délais et l'amélioration des processus et gestion des compétences. Vous avez naturellement la responsabilité de la gestion des équipes dans le respect des valeurs Audemars Piguet. Vous devez comprendre et analyser les activités et créer les synergies et efficiences nécessaires avec les autres départements.

Dans ce cadre-là, vous aurez la charge de :

• Manager une équipe d'environ 50 personnes, incluant recrutement, évaluations, développement, encadrement et gestion des départs
• Piloter la performance opérationnelle du centre, définir/atteindre les objectifs globaux et locaux, et assurer la réparabilité du patrimoine horloger vintage AP
• Analyser et optimiser les flux opérationnels, financiers et logistiques pour garantir l'efficacité, la qualité et la maîtrise des coûts
• Assurer la structuration, la fiabilité et la conformité des données, en appliquant et améliorant les règles, procédures et standards Groupe (y compris Compliance)
• Conduire l'organisation du flux de réparation, du traitement des ordres de travail jusqu'à la facturation et l'encaissement, dans le respect strict des standards AP
• Suivre et garantir la qualité d'exécution, via ratios, outils de contrôle, statistiques réparations/garanties et actions correctives
• Contribuer aux prévisions et analyses financières, anticiper les impacts organisationnels (verticalisation, fusions/acquisitions) et suivre les écarts entre prévisionnel et réalisé
• Piloter le reporting et les indicateurs clés, alimenter et commenter tableaux de bord, analyser les performances des centres et adapter charges/capacités
• Jouer un rôle d'expert et de référent, partager les connaissances avec l'équipe et alerter de manière appropriée en cas de dysfonctionnement ou risque identifié

• Vous êtes titulaire d'un diplôme supérieur en Commerce, Gestion ou Ingénierie
• Vous avez une solide connaissance de l'environnement horloger/luxe avec un intérêt marqué pour la haute horlogerie et ses savoir-faire
• Vous avez une expérience confirmée d'au moins dix années en management d'équipes Customer Service.
• Vous maîtrisez les outils CRM/ERP et des processus SAV
• Vous êtes reconnu pour votre leadership confirmé dans la gestion et le développement d'équipes pluridisciplinaires (technique, administratif, logistique)
• Vous avez une forte capacité analytique comprenant le suivi de KPIs, le pilotage de performance, ainsi qu'une vision orientée résultats
• Vous maîtrisez le pilotage de projets complexes en lien avec la recherche d'efficience et la transformation digitale
• Vous êtes reconnu pour contribuer au développement des équipes et créer un environnement de travail agréable
• Votre communication est basée sur la fédération d'équipes et vous êtes capable de collaborer avec les filiales, la Manufacture et les fonctions centrales
• Vous parlez couramment Français et Anglais

Ce que nous offrons :

• La prise en charge des assurances maladie (base et complémentaire)
• 5 semaines annuelles de vacances et 2 semaines supplémentaires entre Noël et Nouvel An grâce au cumul quotidien de minutes additionnelles
• Une contribution à vos activités sportives ou culturelles
• La possibilité selon la fonction de travailler à distance
• Un restaurant d'entreprise
• Une LPP avantageuse

Vous souhaitez exprimer votre expertise au sein d'Audemars Piguet ? N'hésitez pas et postulez en ligne ! Nous nous réjouissons de discuter des opportunités qui pourraient correspondre à votre prochaine aventure professionnelle.

Le masculin vaut pour le féminin.