Directeur Support Client

À propos de cette offre

Staefa, Suisse

Directeur Support Client

À propos de Sonova

Sonova est un leader mondial des solutions innovantes de soins auditifs : des appareils audio personnels et systèmes de communication sans fil aux services de soins audiologiques, aides auditives et implants cochléaires. Sonova opère à travers 3 secteurs d'activité

• Instruments auditifs (grossiste + détail), Audition grand public et Implants cochléaires – ainsi que les marques principales Phonak, Unitron, AudioNova, Sennheiser (sous licence) et Advanced Bionics ainsi que des marques régionales reconnues. Les canaux de vente et de distribution diversifiés du Groupe desservent une base de consommateurs en constante croissance dans plus de 100 pays. Au cours de l'exercice 2024/25, le Groupe Sonova a réalisé un chiffre d'affaires consolidé de plus de 3,8 milliards CHF avec un EBITA ajusté de 807,8 millions CHF.

À propos du poste

Le Directeur Support Client est responsable au niveau mondial de la conception, de la standardisation et de l'amélioration continue du cadre de service client. En tant que Responsable Global des Processus, ce rôle définit les modèles de support, les structures et la gouvernance qui permettent aux régions et pays d'offrir un service accessible, prévisible et orienté client. En équilibrant cohérence globale et flexibilité locale, le Directeur garantit que le service client est évolutif, efficace et positionné comme un facteur différenciateur pour Sonova. Ce rôle promeut l'excellence du service et habilite les équipes en contact avec les clients dans le monde entier à offrir des expériences fluides qui augmentent la satisfaction, la fidélité et l'efficacité.

Responsabilités clés :

Propriété Globale des Processus & Gouvernance

• Définir et gouverner les processus globaux de service client, y compris les modèles d'escalade, les normes de réponse et les cadres de gestion des connaissances.
• Élaborer des SOP, guides pratiques et procédures standardisées à l'échelle mondiale pour assurer un service cohérent sur tous les marchés.
• Agir en tant que Responsable Global des Processus, responsable de la prestation et de la performance du service client de bout en bout à travers les régions.

Conception & Optimisation du Modèle de Support

• Concevoir et optimiser les structures de support (par exemple, modèles à plusieurs niveaux, service à distance vs sur site, capacités multilingues) pour équilibrer échelle, coût et satisfaction client.
• Collaborer avec les leaders locaux et régionaux pour adapter les modèles aux besoins spécifiques du marché tout en protégeant les standards globaux.
• Assurer que les modèles de support sont évolutifs et flexibles pour répondre à la croissance future et aux attentes changeantes des clients.

Excellence du Service & Culture

• Promouvoir une culture de service centrée sur le client, intégrant l'excellence dans les opérations quotidiennes via la formation, le coaching et la gestion de la performance.
• Fournir des guides pratiques, meilleures pratiques et cadres globaux permettant aux rôles en contact avec les clients d'offrir un service de haute qualité de manière constante.
• Être un modèle et un champion de la mentalité "client d'abord" au sein des équipes de service dans le monde entier.

Performance & Cadre KPI

• Établir, suivre et gouverner les KPI globaux pour le service client (par exemple, résolution au premier contact, temps de réponse, satisfaction du service, résolution des plaintes).
• Fournir des rapports transparents et des tableaux de bord soutenant la supervision globale et la responsabilité locale.
• Collaborer avec les leaders locaux pour analyser les résultats, identifier les écarts de performance et mettre en œuvre des actions d'amélioration.

Évolutivité & Infrastructure

• Développer des capacités évolutives pour la prestation du service client, en veillant à ce que les systèmes, outils et processus soient alignés sur tous les marchés.
• Collaborer avec les équipes IT et Digital pour déployer des plateformes de gestion des connaissances, automatisation et solutions alimentées par l'IA qui réduisent le travail manuel et améliorent la réactivité.
• Améliorer continuellement l'efficacité et la rentabilité tout en garantissant la qualité du service.

À propos de vous

• Diplôme universitaire en administration des affaires, gestion de projet, marketing, communication ou domaine connexe.
• 8 à 10 ans d'expérience en leadership du service client avec une portée globale ou multi-marchés.
• Orientation client exceptionnelle et solide expérience en conception et optimisation de modèles de support, équilibrant cohérence globale et flexibilité locale.
• Expérience démontrée dans la direction et la conception de stratégies de support/service client et l'intégration de nouvelles solutions (digital, IA) pour automatiser et améliorer le service.
• Penseur stratégique avec de fortes compétences analytiques et en résolution de problèmes.
• Esprit entrepreneurial, incluant une grande tolérance à l'ambiguïté et un goût pour l'expérimentation.
• Mentalité pratique prononcée et tendance à l'action.
• Forte culture d'amélioration continue et capacité à développer et améliorer les processus tout en gérant des échéances de projets concurrentes.
• Capacité à impulser le changement, en dirigeant les personnes, les processus et la technologie dans un environnement opérationnel dynamique et complexe.
• Collaborateur proactif appréciant le travail transversal et la direction indirecte dans une organisation matricielle.
• Gestion solide des parties prenantes avec une capacité avérée à influencer la direction jusqu'au niveau CxO.